课程七:《打造个性化的百货公司VIP顾客服务系统》
第一单元:如何永远赢得顾客? 谁是顾客? 1、顾客资料的收集 (1)主要目标 (2)了解现状 2、顾客数据库系统的使用 3、顾客数据库系统图 (1)数据库结构 (2)顾客数据库主程序 (3)顾客数据库分析项目 (4)销售贡献应用 (5)销售资料分析 (6)顾客信息的使用:RFM模型 4、顾客资产 第二单元:顾客服务与顾客关系 顾客服务 1、定义 2、顾客服务满意观点 3、顾客服务—高质是服务 4、顾客服务的方向和策略 (1)顾客服务的高附加值 (2)服务体系的再建立 (3)顾客服务的差别 5、顾客第一,服务第一 6、留住忠诚,留住顾客 第三单元:「以客为尊」的体验行销 1、谁是大客户? 2、大客户的贡献 3、「以客为尊」的体验行销 (1)大客户要什么? (2)顶级顾客的对待 (3)尊荣体验的服务 4、认同品牌的价值 5、客户关系管理:CRM (1)加入会员俱乐部 (2)顶级会员服务系统
第四单元:深耕化行销,策略联盟的运用 1、异业策略联盟 (1)大客户的有效经营 (2)整合资源维护顾客关系 2、数据库行销 3、策略伙伴关系维系 (1)策略规划与策略伙伴选择 (2)策略管理与顾客关系经营 (3)CRM的管理循环 4、大客户促销活动案例 5、经营大客户
|