课程六:《待客有道》 第一单元﹕我们所处的这个行业 十四种不同的零售业态分析 服务业态的不同关注纬度特征 百货公司的特征 百货业制胜的六大执行力 中国百货业的现状:百货是夕阳产业还是过气行业? 过去、现在和未来百货业的对比分析 百货业的管理者应该做什么?
第二单元﹕百货的卖场气氛和现场管理 什么是卖场气场? 百货到底是“价廉物美购物店”还是“生活梦想的体验场”? 卖场气场和顾客满意的关联要素 顾客满意的方程式 如何让卖场成为顾客的体验场 卖场的透视性设计 卖场设计的“三易”原则 现场管理的关键要素 卖场清洁指引 卖场照明的管理 背景音乐、广播内容的选择和管理 卖场温度、湿度的要求 现场其它服务配套设施管理:顾客休息处、VIP室、总台、指示牌等
第三单元﹕百货的服务项目管理和服务人员管理 森睿对中国百货公司的顾客购买特性研究 瞬间感受(真实的一刻)的概念 满意的员工才能让顾客满意 倒三角的组织架构 中/美/日的顾客服务诉求点的不同,我们怎么设计中国式百货的
服务特色? 如何建设服务文化和气氛 各种服务项目和设施的设立和管理 如何辅导和提升营业员的服务水准 第四单元﹕百货的商品和销售管理 欧美系百货经营和日韩式百货的典型差异 百货业到底应该坚持走“招商引店”的设专柜做品牌的做法还是
“采购自营”的做品类的做法 “招商为王”还是“现场为王” 连锁百货如何发展“自有”和“自营”商品 如何建立策略合作供应商伙伴 NLP销售法和顾问式销售法 “喷泉效应”和“花洒效应” 卖场销售指标的考虑因素 销售指标的订立公式 第五单元﹕特别奉献:卖场管理36计
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