课程十七:《待客有术》
第一单元:卓越服务六步骤 1、打招呼 第一印象的建立 打招呼的时机 与熟客打招呼 工作时与顾客打招呼 在不同节日与顾客打招呼 2、了解顾客的需求 顾客的四种需要 如何寻找顾客的需要 如何通过询问寻找顾客的需要 听力能力测试 聆听的层次 3、分析不同类型的顾客及应对方法 个性测试和不同个性的特征 四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰) 四种不同类型顾客的应对方法 4、商品介绍 FAB技巧的好处 如何运用FAB技术介绍商品 AIDI的推销技巧 不同风格的商品介绍 商品介绍的要诀及忌讳 帮顾客试穿技巧 5、连锁销售 连锁销售原则 连锁销售的好处 连锁销售的技巧练习 6、道别 为何要重视道别 道别的五要素 已购物的顾客/未购物的顾客
第二单元:顾问式销售和服务 1、顾客购买阶段的行为职别练习 2、如何处理有异议的顾客 判断异议的行为特征 异议产生的原因 处理顾客异议的“葵花宝典” 3、顾问式的销售和服务 什么是顾问式销售 顾问式销售与传统销售的区别 帮助顾客寻找真正目标的四步骤
第三单元:顾客异议与投诉的处理 1、区分顾客的异议与投诉 2、顾客投诉意味着什么 3、顾客投诉的几种表现形式 4、各种投诉表现形式的隐藏原因分析 5、解决投诉的四大原则 6、前瞻性预防投诉的3W4R和8F 7、LSCIA模型处理客户投诉 8、处理投诉的步骤和常用方法
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