海底捞内部员工培训手册（全套）(6)

　　八、服务员有权向吧台借200元先解决顾客问题

　　培训后提问：6个怎么办？

　　1、讨论你是怎么样理解授权工作？

　　2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

　　3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？

　　4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？

　　5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？

　　6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

　　九、海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

　　海底捞品牌，提问：

　　M代表什么？

　　KFC代表什么？

　　海底捞的品牌靠每个员工来创造

　　十、激励员工的方法

　　游戏一：数青蛙

　　目的：考验员工个人的反应能力

　　规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

　　游戏二：所有人一起拍掌

　　规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

　　目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

　　环境创造一个人

　　一个没有什么文化的农村人在他家乡的小路上随便扔果皮纸屑，对他来说很正常。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。（那种环境）让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

　　做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？

　　你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习。

　　十一、人事管理

　　1. 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；

　　2. 规范员工档案表。

　　十二、海底捞员工宿舍管理规定

　　1. 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；

　　2. 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；

　　3. 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；

　　4. 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；

　　5. 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守一律重罚；

　　6. 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；

　　7. 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，发现一次罚款10元；

　　8. 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；

　　9. 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；

　　10. 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；

　　11. 宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；

　　12. 床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；

　　13. 宿舍内不得私自乱接插头；

　　14. 休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；

　　15. 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。