海底捞内部员工培训手册（全套）(4)

　　第三天

　　一、海底捞岗位描述

　　1. 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

　　2. 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

　　3. 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

　　4. 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

　　案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

　　5. 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

　　6. 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

　　7. 配备所用的用品用具；

　　8. 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；

　　9. 及时恢复摆台工作；

　　10. 及时做好人走岗位净；

　　11. 及时关灯关气；

　　12. 做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；

　　13. 做好突发事件的处理和创造感动；

　　14. 做好授权工作；

　　15. 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

　　16. 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

　　备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

　　1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

　　2. 炉具是否有气，是否能正常打火；

　　3. 客人给钱埋单时必须说谢谢；

　　4. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

　　5. 处理所有问题应在第一时间。

　　以上岗位描述的目的就是提高翻台率。

　　二、岗位职责

　　发毛巾人员：

　　1. 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

　　2. 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

　　3. 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

　　4. 满足顾客的合理要求；

　　5. 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

　　6. 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

　　7. 按时准备好所有的原材料和用具。

　　保洁人员：

　　1. 拾到客人物品应及时上交；

　　2. 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

　　3. 严格按照卫生标准进行；

　　4. 满足顾客的合理要求；

　　5. 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

　　6. 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

　　7. 按时准备好所有的原材料和用具。