21岁当选南京市劳动模范、27岁当选全国劳动模范，上世纪80年代，南京新百的吴晓梅是很多人心中的偶像，而当时，她仅仅是小百货柜台的一个营业员。
如今，吴晓梅已是南京新百股份有限公司副总经理、工会副主席、东方商城总经理。回忆起这些年的工作经历，吴晓梅笑着说，“我的秘诀只有一个，就是永远把‘让顾客满意’放在首位。”
工作4年就成市劳模
1979年，17岁的吴晓梅进入南京新百，成为一名营业员。
“刚进入工作岗位，我对我的工作一窍不通。”吴晓梅说，她被安排在小百货专柜，四五节柜台里密密麻麻地陈列着商品，最便宜的是5厘钱一根的针，最贵的是6块钱一卷的宝塔线，400多种商品看得她头昏眼花。
小商品柜台非常繁忙，一个营业员每天要接待上千名顾客，有时同时就要接待五六个人，吴晓梅常常为了找一个商品忙得团团转。为了减少顾客的等待时间，她下班后没有回家，而是留在柜台，默默记下商品位置；为了向顾客介绍商品的性能特点，她拜当裁缝的父亲为师，了解各种线针的使用知识，还细心询问顾客对产品的用后感。
当时，新百出了个全国商业劳模陶佩芬。吴晓梅的柜台离陶佩芬不远，她常常在一旁观察陶佩芬如何接待顾客，“偷学”了一段时间后，爱动脑的吴晓梅发现：“陶佩芬30多岁，热情招呼可以让很多客户如沐春风；而我20岁都不到，过于热情反而会让人觉得轻浮。”通过反复琢磨和实践，吴晓梅终于找到了适合自己的服务方法：见到顾客先礼貌地招呼，交流几句后，再亲切地微笑。
凭着认真的工作态度和细致入微的服务，1983年，进入工作岗位仅4年后，吴晓梅被评为南京市劳动模范。
不少顾客慕名来购物
当上市劳模后，吴晓梅的照片被挂在了新百商场门口的橱窗里，每天到小百货柜台的顾客更多了，很多人就是为了感受一下劳模的服务，还有人给商场留言：“在小百货柜台受到营业员吴晓梅的热情接待，她这样优秀的营业员是极其罕见的。”
顾客的关注和喜爱给了吴晓梅压力，也给了她动力，她把“让顾客满意”作为自己工作的首要任务。有一段时间，大红色鞋油非常紧俏，商场早已断货，可还是不断有顾客来买。为了不让顾客失望，吴晓梅利用下班时间到新街口附近的一些小商店寻找，终于在一家叫新兴百货的店里找到了这款鞋油。后来顾客再去她那里买红色鞋油时，吴晓梅就会告诉对方：“暂时不会来货，你可以去新兴百货看看。”
1989年，在营业员这个普通的岗位上工作到第10个年头时，吴晓梅被评为全国劳动模范。
当上老总后不断推出创新服务
这些年，百货业发生了翻天覆地的变化，吴晓梅的工作岗位也发生了一次又一次的变动，但“让顾客满意”始终是她追求的目标。
1993年，吴晓梅被单位派到南京大学脱产学习。1996年，她回到新百，进入洗涤组继续当营业员。1998年，吴晓梅离开她工作了16年的百货柜台，从事员工培训工作。为了让顾客能满意购物，吴晓梅提出营业员必须说普通话，还要“规范用语”，如营业员要有“三声”，即接待声、介绍声和道别声；收银员在收钱时要唱收唱付，这种方式一直沿用至今。
2005年，吴晓梅被任命为东方商城副总经理。上任没多久，她就在商场里成立了客户服务中心，还推出了“一站式服务”，顾客不熟悉商品位置，服务中心可提供专人导购；顾客想办理退换货业务，也有专人陪同。吴晓梅还在6楼设置了VIP休息室，房间虽不大，报纸、杂志、饮水机和沙发一应俱全。
前不久，东方商城举办一年一度的狂购夜活动，这一次，吴晓梅又提供了一项创新服务——免费同城快递。“考虑到一些大件商品或比较重的商品，顾客在购买后不方便运回家，商城和厂家共同推出免费同城快递服务，共有100多个顾客申请了这项服务。”她说。
“30年来，顾客的购物心理不断发生变化，为顾客着想、让顾客满意，是我不变的追求。”吴晓梅说。
（来源：南京日报 作者：王茸）
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