广州友谊集团股份有限公司的副董事长、总经理王银喜
世界奢侈品协会发布最近的报告显示，截至今年1月，中国奢侈品消费总额达86亿美元，占全球市场的25％，首次超过美国，成为继日本之后的世界第二大奢侈品消费大国，奢侈品市场呈现出“西方不亮东方亮”的转变。而广州友谊日前发布业绩报告也显示，2008年实现营业收入26.20亿元，较上年同期增长14.35％；今年一季度，国际品牌的珠宝、手表和服饰销售额平均增长15％，中价服饰销售额却回落5%~7%，呈现出越贵的商品越好卖态势。在全球都在为第二轮金融危机是否会对经济造成更大的冲击而惴惴不安时，中国的奢侈品市场为何逆市上扬？广州友谊国际品牌销售是否也符合这一特征？在广州友谊即将迎来50周年华诞之际，信息时报记者与广州友谊集团股份有限公司的副董事长、总经理王银喜进行了探讨。
广州每年奢侈品消费额近100亿
曾有专家指出，广州人理智务实的消费特点，限制了奢侈品市场的发展，尤其是在金融危机影响下。然而，记者在以广州友谊和丽柏广场组成的广州最顶级环市东商圈了解到，今年1~3月，路易威登（LV）、阿玛尼（Armani）、卡地亚（Catier）这几款奢侈品的销售额同比增长20％以上。王银喜也对越贵的商品越好卖的现象感到惊异：“今年一季度，国际一线伯爵、萧邦、江诗丹顿、万宝龙、劳力士等名表珠宝，以及ARMANI COLLEZIONI、Hugo Boss等名牌服装销售额平均增长15％，其中个别大牌增长达到102%，五六种售价高达10多万甚至几十万元的名贵手表增长超过90％。相反，中低价商品销售额却回落了。”王银喜还透露，目前在广州友谊年消费达40万元以上的钻石卡会员，今年以来增长了7％左右。因此，她对今年国际一线品牌保持双位数增长充满信心。
为什么奢侈品消费能逆市而动？王银喜分析，首先顶级珠宝、手表等奢侈品，具有保值增值的功效，尤其在股市、楼市等其它投资渠道疲软时，更容易成为富人投资消费的首选；其次，女性奢侈品消费异军突起，成为逆市而动的中坚力量。以往消费奢侈品几乎是男人特权，现在女士上万元的包包、服饰很普遍，女性消费奢侈品已占总份额的43%。另外，欧美的奢侈品市场受金融危机影响明显，而中国却仍保持一枝独秀，许多资源就向中国市场倾斜，一线品牌代理商可以在全球拿到更多最新款式和品种，品类丰富了销售也上去了。王银喜指出，目前广州奢侈品消费群体规模约有20万人，每年累计奢侈品消费额接近100亿，这两年广州奢侈品消费保持20%左右的增速，而今年情人节、三八节，甚至清明假期，百货商场的高档商品销售都有2位数增长，表示原有顶尖消费者的生活习惯没有多大改变。从中国奢侈品消费的人群来看，集中在20~40岁之间，处于年轻化，而且是最为年轻的群体。
牢牢把握质量生命线
尽管友谊在逆市中取得不俗的成绩，但王银喜却认为，50年来广州友谊之所以能在消费者的心目中牢牢树立“高级商店”的品牌形象，跟友谊始终执着坚持稳健、精细的经营风格有关。她说，百货店为顾客提供了多少超值回报，实际上就是积累了多少企业品牌价值，相反则是企业品牌价值的流失。为此，50年来，友谊把质量、服务、环境、品牌组合等作为百货生命线紧紧把握，并不断进行深化创新。
对于环境，友谊提倡让顾客逛商场能象逛公园那样心情愉悦，因此从品类布局、专柜装修甚至是灯火柔和度，都力求以人为本。而对于把好质量关方面，友谊主要采取了售前、售中、售后三个互环节把控。售前是把好质量第一关，不仅要严格执行产品合格检验制度，还要对供应商的资质把关。此外，售中服务也是百货业品牌价值重要体现，“我们不是卖东西给顾客，而是帮朋友买东西，友谊员工的理念，也是顾客的切身感受。”至于售后，友谊的作法是成立专门质量跟踪站和投诉处理部门，并与质量监督机构建立合作机制，对于顾客投诉问题，分清责任，及时高效处理问题。
不仅要卖商品更要传播文化
提高顾客忠诚度的另一法宝就是让商场经营与消费者互动。广州的高端消费群通过这几年的培育已显现出成果，“对于我们来说，不但为顾客提供最高端的品牌，更要让顾客可以真正第一时间体验世界的顶尖时尚。”王银喜说道。
为了让顾客能够体验到世界的最新潮流，广州友谊注重商品品牌的开发和传播，一方面，在友谊品牌旗舰店能够找到与巴黎、伦敦、香港同样的货品；另一方面，依托一批VIP顾客，友谊的许多营销活动都和高品位文化相关联，如举办“珠宝鉴赏会”、“国际化妆品节”、“时尚购物节”等，通过各种形式的营销活动，向顾客传递最新的商品信息，这就是友谊提倡的“朋友式接待，专家式服务”。王银喜表示，目前友谊63%的营业额由会员贡献。
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