二、“奢侈”的售后服务：“好像要摆着一个架子” 有业内人士表示，“有些品牌在服务方面是端着架子的，态度比较傲慢；让你觉得这个（服务）挺难的，就是让你更珍惜。” 尽管中国已经成为奢侈品消费第一大国，然而，奢侈品在中国的售后服务同样也是一种“奢侈品”。可以说，中国消费者只付出了高昂的价格，却很难得到相匹配的高品质售后服务。 不少消费者都有类似的经历：慕名以不菲的价格买了一个大品牌的手袋或手表，遇到出现损坏或需要保养的时候，总是维修无门。品牌店在出售的时候也确凿地告诉消费者，不附带免费的售后服务。消费者花在护理奢侈品上的金钱与时间也相当“奢侈”。 孙亚菲举例说，“在大牌店买的出了问题，拿回去一般都不能换，只能修。他会告诉你，这里缺少某些配件，需要寄到欧洲返修，一两个月后才能拿回来。” 今年“315”期间，有业内人士指出，欧洲奢侈品牌针对其它国家消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上。 据有关报告显示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到中国消费者关于奢侈品牌售后投诉3756件。在所有投诉意见中，涉及商品质量投诉占57%，涉及售后服务投诉占43%，得到解决的比例仅占16.2%。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，成了国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”。 “这会极大影响消费者的消费信心和消费情感，产生不信赖心理。这个是奢侈品牌在中国想要长期发展必须面对的问题”，周婷认为，奢侈品牌销售终端在中国进行最大化的延伸，但是服务终端没有匹配性发展。门店可以发展到三四线城市，但是维修中心没有开到三四线城市。而且在中国存在有代工和庞杂的经销商体系，在产品生产环节，在产品体验和服务环节的管控在下降。这个和高价之间存在不匹配。 周婷指出，“必须提高对服务质量的管控，提升服务体验，这是从根本上必须解决的。否则，还会导致消费人群的流失。” 三、阴暗的背后：奢侈品牌是否配得起高“身价”？ 近日有报道称，奢侈品代工工厂一位行政总监告诉记者，“动辄几千、上万的包却仅仅赚了两瓶矿泉水的钱，利润薄得就像一张纸！” 这家企业代工COACH、PRADA、ARMANI、BURBERRY等七八个品牌，年产160万-170万个奢侈品牌包。这位工厂行政总监表示，做奢侈品代工的毛利不会超过10个点，代工企业维持运作下去主要靠走量。他举例说，一个售价3000元的COACH包，我们卖给香港贸易公司120元，成本占100元，其中45元为材料成本、20元为人工成本、35元为水电租金等成本，一个包只有20元可赚。这是较好的情况，有时成本控制不好，一个包经常只赚5元人民币，也就是两瓶矿泉水的钱。 而代工者所处的环境现状，与他们生产的产品更是不在一个层次，尽管工人手中正在加工的可能是世界上顶级、昂贵的皮包、衣服。在恶劣的工作环境里，工人们制作着恐怕终其一生也不会去买的东西。这些奢侈品代工厂，不止一次的被人们形容为血汗工厂。 去年12月3日至12月6日，《城市信报》记者在一家Burberry代工厂“卧底打工”发现，每天的上班时间是12个小时，除去上午和下午各10分钟的休息时间，记者在检查科每天真正要工作的时间有11个小时40分钟，这十来个小时，要面对的是成堆的手袋，然后和周围的工人一起不停地给大牌手袋打包。对于记者提出的申请长期不加班，工人们都表示，除非是孕妇提出申请，不然不但不可能申请成功，还有可能被辞退。 90后的小红说：“如果每天工作8小时，月薪只有1340元，根本不够生活。我周末还要花钱去买好吃的，还要逛街买漂亮衣服……” 这些藏身在奢侈品背后的代工厂，在整个产业链条中仅能获得很少的利益，当然，这种情况并非是奢侈品行业独有的。 “这个问题反映出奢侈品到底是不是应该高价的问题。”周婷对中国新闻周刊网说，奢侈品相对于快销产品，它的成本确实是更高的，当然这个行业的利润也会相对较高，有些奢侈品大牌进行全球产业链布局，所以会严格控制成本，追求利润最大化。 不过周婷指出，在初级市场国家，撇脂策略（追求高利润、高定价）是奏效的，短期内是有效果的，可以给企业带来高额的利润，但是随着市场的发展，时间久了物流、信息流的逐渐发达，再加上消费理念的提升，这种泡沫会逐渐减少。消费者已经意识到这个高价和成本之间有落差，不再愿意给溢价买单。 “中国市场太大太复杂，一线二线三线城市、南方北方、东部西部，都不一样，市场太庞杂，消费理念也差距很大，所以说奢侈品牌不害怕，因为他知道有些人理性、有品位，不消费；但是还是会有很多人捧我。所以奢侈品牌在国内短期内有有恃无恐的心理。但是长期来看，这种心理伤害的是奢侈品牌自身的长远发展。”周婷说。
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