客户关系管理与业主投诉及危机处理实战讲座（2009.07.25-成都）

【会议时间】2009年07月25-26日（共1.5天）
【会议地点】中国•成都•峨眉山国际大酒店

【收费标准】￥2280元/人（报名5人以上企业赠送1个免费名额，费用主要包含讲师费、场地费、会议中餐、资料费等，并提供酒店住宿代订服务）

【课程背景】

    随着市场的起伏和客户的日趋成熟，房地产行业的客户关系建设正或主动或被动地被越来越多的企业所重视。随着不断出现的各种类型的客户投诉的大量增加，以及一些“群体性事件”的发生，迫使房地产企业必然不遗余力地推动其客户关系管理与投诉和危机处理工作。而这一切的目的，是为了解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度，而只有这样，才能保证企业的发展和利益。于是，类似于美林帕尔迪、万科、新鸿基的关于客户关系的理念其及应用体系，成为了我们参考的重要基础。而具体的处理手段和案例分析，则将帮助企业在面对投诉或危机时提供方法论的参考，以及反思如何尽可能减少或防范风险。
    本课程通过一系列国际国内成功地产企业的客户关系管理经验介绍，以及投入投诉和危机事件的案例分析，揭示客户关系的战略意义以及建设相关体系的核心方法论，理清从战略到方法论到实战操作的脉络，帮助房地产企业找到建立客户关系管理体系、梳理投诉与危机处理的理念和方法。

【目标对象】

房地产企业老板、总经理、高管、客户关系负责人

【课程收益】

    1、建立客户关系战略理念
    2、学习客户关系核心方法论
    3、了解优秀企业如何提升处理投诉与危机事件

【讲师介绍】汪老师——中海地产、万科地产多年高管经验。

    任武汉万科管理者代表期间，分管客户关系中心，多次获得万科集团金奖。对客户关系体系建设、客户满意度提升、投诉与危机处理有丰富经验。并分管计划运营管理，积累统筹推进企业运营经验。担任万科武汉公司营销总监期间，开创性的建设售楼系统工程，获在万科集团各城市公司全面推广。担任万科集团高级营销经理期间，全面参与万科客户细分战略和项目定位研究，是万科项目定位体系建立的主要推动者之一。汪老师既具备深厚的理论功底，同时具有丰富、全面的实战经验和优秀的创新意识，是房地产行业新一代营销职业经理人的代表人物。

【课程纲要】

第一部分：客户关系、客户满意度与战略营销
一、客户满意度与客户忠诚度
二、美国帕尔迪与万科的客户满意度与忠诚度的理解
三、美国帕尔迪，融入战略营销的客户管理七步法
四、新鸿基，终身客户管理
五、万科，打造第五专业
六、打造客户关系管理体系的困惑与难点

第二部分：客户投诉管理机制
一、客户投诉心理
二、客户关系管理原则把握
三、投诉管道建设
四、投诉处理流程
五、投诉信息处理与价值提升
六、FACE  TO  FACE，了解客户，建立关系

第三部分：危机处理
一、写在前面的案例：
二、危机事件处理案例：
1、不得不面对的红线内外问题
2、质量及交房问题
3、其它相关问题
三、危机处理的应对体系
四、危机处理的推动力