课程十六:《待客有礼》
第一单元:你所处的环境 社会发展对服务的要求 决定服务业成败的九大元素 服务在服务行业中的价值点
第二单元:服务意识是良好服务行为的必要条件 1、顾客是谁? 谁是你的顾客? 顾客有多少种类型? 一个顾客值多少钱? 潜在顾客和现实顾客的区别 2、顾客满意 顾客怎样才会满意? 顾客满意的计算方程式 顾客不满意会怎样做? 顾客流失的原因和数据分析 顾客满意了会怎么做? 3、顾客的需求/购买心理 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好 顾客的五种类型需求—知人知面更知心 顾客的购买动机分析—购买需要理由么? 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的 4、服务的关键时刻(MOT) MOT是什么? 服务的关键点在哪里? 真实瞬间对服务的影响力
第三单元:建立美好的专业形象 1、专业服务人员的仪容仪表 (1)男/女职员的着装规范 三个一原则 三指原则 相近/相异原则 A,T,H,X体型的着装规范 (2)专业服务人员的发型规范 净面原则 圆,橄榄,方型脸的最佳职业发型 色彩与发型 (3)饰品佩戴的技巧与原则 男三女四原则 同质同色原则 (4)专业形象的化妆技巧 TOP原则 化妆的基本原则和技巧 2、专业服务人员的四大真功 (1)专业服务人员的四大真功之一:笑 把微笑留给顾客,把好的心情留给自己 微笑的魅力 三种常见的服务微笑语 3米微笑原则 微笑练习:你是真心微笑么? (2)专业服务人员的四大真功之二:看 “看”的时机 “看”哪里?“看”多久? “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么? 5米注视原则 (3)专业服务人员的四大真功之三:说 赞美的礼仪和技巧 称谓和介绍的礼节 (4)专业服务人员的四大真功之四:动 距离语---保持服务距离,不即不离 姿态语——头部姿势传递的含义 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧 手势语----利用手势促成销售 “站如松”---站的形象 “坐如钟”—坐的姿势 “行如风”---行走的风度 “蹲如虹”—怎么捡地上的东西 “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧 顾客服务专业用语 改掉十二个不良习惯
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