初见荒井达也,一副无框眼镜,一脸腼腆的微笑,给人感觉就像是初出校门的大学生,很难与记者之前了解到的北京华堂商场(下称“华堂”)客单价最高店的一店之长联想起来。
从宽阔、明亮、大气的卖场,把记者带到了员工区自己的办公室,荒井达也的办公室显得颇为简陋, 和副店长、部门经理合用一间办公室,电脑、水杯、加上桌子上厚厚一沓的各种报表,就是他在这里的所有物品。
一位日本人,如何做好一名中国店长?荒井达也谦虚地说:“不求最好但求更好。”
顾客就是婆婆
荒井达也经常给员工说的一句话是,站在顾客的立场上考虑问题,这不是什么难的事情。在他的眼里,顾客就是最好的朋友。他打比方说,如果你最好的朋友要到家里来,你应该准备什么东西,华堂就应该为顾客提供什么东西。
在亚运村店地下超市收银台出口外,每隔四五米就有一张约1米高的整理台,方便顾客付完款后整理所购物品。
北京的冬天总是让人不寒而栗,华堂亚运村店每天开门迎客之前20分钟,店门口总是排了长长的队伍,等着抢个鲜,而且大多是老年顾客。荒井达也在开门半小时前,让员工在商场一层大厅内码好一排排椅子,把旁边圈起来,到8点40就提前开门,让在寒风中等候的顾客们进来取暖,并给他们端上热茶水。这份细心和周到不仅暖和了顾客们的身体,更让他们的心里暖融融的。这一细微的改变,让华堂的客流量又增加了不少。
当然,也有一些所谓的无理取闹的顾客。当被问到如何对待挑剔的顾客时荒井达也打了一个有趣的比方。他说,顾客就像婆婆一样,而经营者就像儿媳妇,无论儿媳妇怎么做,婆婆永远有不满意的地方。所以华堂这个“儿媳妇”要做的就是尽一切可能满足“婆婆”的要求,让婆婆满意。
在顾客服务上,荒井达也善于以细节取胜;而在经营管理方面,他仍然执着于细微之处。
找出经营死角
超市的生鲜经营,可以说是对每一位店长的考验。在华堂亚运村店,即便是到了下午三四点钟,水果散发的香气、翠绿欲滴的绿色蔬菜、诱人的鲜亮度仍不时挑逗着顾客的购买欲。能将鲜度保持得如此之高,荒井达也有自己的诀窍。
荒井达也告诉记者,到店检查是保持新鲜度的第一步。每天供货商的生鲜货物到店时,确认品质是生鲜部门员工最重要的工作。每一种商品都有具体的达标标准,并且配有照片,商品管理员在确认品质时可以一目了然。
鲜度管理员则是生鲜产品保持鲜度最关键的因素。在生鲜产品中的每一个细分的小类,都有专人每个小时记录一次该生鲜产品所在冷柜的温度,以及产品的品质。如果出现问题,也便于追查到具体的负责人。
为了做好特色经营吸引更多的客流,荒井达也利用华堂亚运村店人流量大的优势,玩起了“日本食品”的游戏:每周一至周三,一位日本大厨在卖场中展示日本料理的做法,并会邀请顾客品尝。在亚运村店的中高端目标顾客群中,这种做法引起了不小的反响,吸引了新的客流。为此,荒井达也决定,2011年3月在“小菜”卖场专门设立一个透明厨房,以供大厨展示各种日式食品的做法。
|