2010年是“全国旅游服务质量提升年”,国家旅游局将组织开展全国旅游饭店服务技能大赛,全面提升饭店业服务质量。前不久,全省各地市已经展开了技能大赛的选拔活动,今日,21支参赛队伍参加2010年全国旅游饭店服务技能大赛广东赛区迎亚运“广州杯”选拔赛,决胜的选手将组成代表队代表广东出征7月13日在浙江省宁波市举行的全国总决赛。

迎亚运饭店服务业大练兵

迎亚运饭店服务业大练兵
改革开放以来,广东酒店业的发展一直走在全国前列,它不仅以1126家星级酒店数量稳居全国首位,在软件发展上也具有先天优势。因此,在上一届全国旅游饭店技能服务大赛中,广东代表队取得了优异的成绩。这次全省旅游饭店服务技能大赛,是在迎接广州亚运盛会的新形势下举办的,对于全面实施人才兴旅战略,培养一支爱岗敬业、技艺精湛的高素质从业人员队伍,推广精细化管理、标准化服务具有重要指导意义。据悉,此次全省开展的饭店技能大赛,不仅从形式上增加了工装展示这一环节,更重要的是,通过这样一次集中的技能训练比拼,为饭店行业搭建一个开拓视野、展示才艺、交流经验的平台,引导全省旅游饭店行业以全新的精神面貌迎接即将到来的亚运盛会。
广东星级饭店规模数量独占鳌头
广东酒店数量之多,已经是众所周知的事实。早在去年9月份,国家旅游局公布的一份《2008中国星级饭店统计公报》中显示,广东省星级酒店数量以1126家位居全国首位,约占全国总量的8%,以25.51亿元的上缴营业税金排名第一。
业界人士曾这样评价,广东酒店业的发展,是改革开放、经济发展的一个窗口。据悉,我省有70%的饭店分布在经济较发达的珠江三角洲一带,广州、深圳、东莞、珠海、佛山、惠州、江门等地酒店数量多、规模大、装修豪华、功能布局合理。东莞近两年饭店业发展尤其显著,五星级饭店已达20家,还有一批尚未评定,但已按五星级标准建造开业的饭店,这已被业界称为“东莞现象”,它不仅在全国是绝无仅有的,在国际上也是少见的。
事实上,从上世纪80年代起,广东酒店软硬件都可以说处于全国领先地位。广州的白天鹅宾馆、花园酒店和中国大酒店,无论从设计、硬件标准及服务方面都引领全国潮流,可谓当时酒店业的标杆。但是在90年代,相比北京、上海,发展步伐滞后,而从2000年以来,广州、深圳、东莞、珠海等地的酒店异军突起,数量、设计、国外酒店品牌的进入,已经处于全国前列。
本土酒店业软件发展具优势
“数量多了,质量就好了吗?”广东省旅游星级评定委员会秘书长麦月嫦时常这样反思,酒店的服务质量,作为酒店软件最核心的部分,必须要有所突破。正如她所说的,酒店的硬件可以用钱打造,然而软件的提升难度更大,它需要花费更多的时间和精力,需要长期的文化沉淀,需要人才技能的培训,需要服务文化的磨合,绝非金钱所能堆砌而成。
笔者曾不止一次听到这样的声音,广东酒店业在软件上有一定的优势。麦月嫦告诉笔者,全国三家入选为白金五星级的酒店,曾经接受过专家的暗访,然后专家评价广东的这家酒店在软件上是做得最好的。
实际上,岭南文化对广东酒店服务业的发展有着深远的影响,这也是不同于北京、上海等地的优势所在。有这样一种说法,“岭南人天生就是从事服务业的料子。”岭南人的细腻,注重细节的生活习惯,已经渐渐融入到酒店服务行业中,无数细节造就了酒店内涵上的成功,服务质量上的细致。
什么才是决定胜负的细节,怎么样才能赢得客人的心?有这样一个广为人知的例子,据说李嘉诚十年来回汕头老家,都选择同一家四星级酒店,那是因为当年他初次入住这家酒店时,客房的一封信打动了他,信的内容十分简单,就是“李嘉诚先生,欢迎您回家。”而这一句温馨的问候,给客人带来关怀的同时,也赢得了客人的信任与青睐,体现的是一份人性化的、细腻的服务。
经营管理欠专业化影响质量突围
据广东省旅游局相关负责人表示,广东饭店业发展虽逾三十年,但饭店业的专业化水平并不高。很多人认为饭店管理不善,设施设备维护保养不好,服务质量较差是饭店档次的问题,把专业化看成是高档饭店的事情,一谈到低档次、低星级饭店,就回避专业化的问题。其实,专业化和档次不是同等的概念,中低档次的酒店一样可以进行专业化规范化的管理,保证质量的提升。
专业化经营管理所涉及的问题方方面面,其中包括支撑部门。它包括饭店的装修设计、材料的使用、功能的布局、员工的外语水平和服务技能,以及合理的预算体系、后台的工程设备、配电系统等,这些都是酒店的心脏部位,专业化水平高的饭店的工程设备可能用10年,一般的饭店用5年就不行了。所以,饭店管理专业化既体现在前台,更重要的是体现在后台,只有全面提高饭店专业化水平,才能提高饭店的经济效益。
良好的服务质量一定有完善的制度作支撑。笔者从广州某国际品牌的高星级酒店了解到,他们每一位员工都有一张纸卡,用来记录客人的喜好与生活习惯等细节,而每个月客房经理都会收集员工们的小纸卡,谁记录的信息多,谁就会受到一定的奖励。这种专业化的管理模式并不是不可复制的,本土酒店的经营还需要借鉴国际品牌酒店的某些做法。从这个层面上说,提升酒店的服务质量不仅仅停留在口头上,在实践中也需要有可操作的量化标准。
迎亚运比技艺,打造精细化服务
尽管酒店的硬件设施可标准化衡量,然而软件的量度则显得颇有难度。如何量化酒店服务方面的标准,实际上,除了酒店评星标准之外,旅游饭店技能大赛也可以看出服务水平的高低。“上一届我省取得的骄人成绩,在一定意义上说,它印证了广东酒店服务质量的发展成效。”麦月嫦说,旅游饭店技能大赛开展过不下四次,每次的比赛,从地市到全省,酒店都踊跃参与,现场都有众多业内人士前来观摩,去年在全国获奖的选手还到各地市进行了巡回技能展示,这一次次大练兵的过程,也就是提升服务质量,推动服务规范化、标准化、精细化的过程。
她解释道,广东对酒店服务质量十分重视,是由一定的社会原因所决定。一方面,广东的客源市场大多来自国外、本土和港澳地区,他们的观念和经历对服务的要求比较高。而另一方面,酒店也是个传播文明,改善生活方式的地方,出入酒店,着装、行为举止、用餐礼仪等等都得到很好的指引,人们可以从这里体验另一种生活模式。在过去的三十年里,广东人就是这样体验着另一种生活模式,起初西方文化占主流,随后酒店内中西文化的融合也无处不在。
笔者了解到,与往届不同的是,今年不仅是服务质量提升年,也是广州举办亚运会的一年。广东省旅游主管部门表示,希望借此时机,再次开展旅游饭店技能大赛,希望通过开展全员技能大练兵,进一步提升我省酒店精细化服务的水平。
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