为迎接北京奥运,探讨北京商业服务存在的问题和发展机遇,北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川做客“北京商业奥运服务高端访谈”,成为我们的首期嘉宾。
奥运对商业是“契机”而不是“商机”
【周慧】不少人认为奥运为北京商业提供了巨大的商机,主要是认为在产品销售方面会沾光。您如何理解“奥运服务”?
【李燕川】我认为奥运会在北京举办对商业企业来说是一个“契机”,而不是有些人认为的“商机”。奥运会给我们北京商业企业带来的不仅是营业额的增长,更重要的是整体服务水平的提升,对员工内功的一次大练兵,增强了企业的竞争力和整体实力。奥运服务实际上就是借奥运会举办的东风,提升我们的服务,这将影响到企业未来的发展。
【周慧】在人们的印象中,超市发等本土超市与家乐福、沃尔玛等洋超市具有非常大的差距,通过北京奥运会的举办,我们在服务方面的得到提升,是否会把这种差距缩短?
【李燕川】以前我们本土超市和国外企业相比之所以差距比较大,主要是因为经营者的思维跟不上,现在经营者的思维在变,再加上奥运会来了,这是全民族的一个大事,本土超市正好借助这个机会对服务人员进行全面的素质提升。目前改造后的超市发环境已经与家乐福、沃尔玛差不多,服务方面也有了大幅的提升。
【周慧】但是差距是不是依然存在?
【李燕川】当然有差距,但我们并不是要一味地学习洋超市,他们有的东西也不是最好的。2003年国际巨头进军北京的时候,就有记者问我怕不怕,我说“怕也不怕”。“怕”在于他们拥有先进的管理经验、经营方式,“不怕”在于我们了解中国的顾客,更注重人性化服务,把顾客当成朋友和邻居,在超市发的门店里,你可以随处见到发自内心的微笑服务和近邻般的亲情化服务,营业员甚至会亲切地称顾客李大妈、张大爷,彼此之间非常熟悉,中国老百姓喜欢这种亲和、亲情化的氛围,这赢得了他们的心。但洋超市一切按部就班,规矩更多一些,亲情化少一些。我认为,在学习国外先进的管理时,一定不能抛弃中国传统的内涵,否则就不是超市发了。
向奥运标准看齐,向服务冠军冲刺
【周慧】针对北京奥运会,超市发采取了哪些措施来提高服务质量?
【李燕川】严格地说我们不是针对北京奥运会来改善服务的,只是奥运会提供了非常好的契机,大家思想认识更深一些,有的措施推行起来更加容易。
从具体措施针来讲,主要有三个方面:一是提高服务水平,二是提升服务内涵,三是改善服务环境。用句通俗的话说,就是“向奥运标准看齐,向服务冠军冲刺”。
【周慧】具体讲讲如何“向奥运标准看齐,向服务冠军冲刺”。
【李燕川】这又包括对内和对外两个方面。
对内,主要提升员工的素质,以奥运标准,也就是国际标准来规范员工的行为,例如标准式微笑、双手送钱等,都是一个个常常在服务中忽略的细节,偏偏这些细节能够为消费者带去温暖和心情上的愉悦。为此,我们特意组建了一个培训中心,将国家标准的服务行业行为规范制作成光碟,集中学习。
对外,我们改善营业环境,包括店铺门面布局、放宽超市内部通道、照明灯光放柔、店内音乐放轻等。以前,我们的店牌LOGO都是用宝丽布制作的,时间长了,颜色就会变得陈旧,现在我们都更换成哑克力的了,既明亮又整洁,形象大为改观。
【周慧】那奥运期间,如果有国外游客光临超市发,你们能够提供优质的服务吗?
【李燕川】当然可以,像我们双榆树店就培训了10名英语服务员、5名手语服务员,确保能在奥运期间为国外友人服务,同时也进一步使我们的企业走上国际化。
以社区化服务扩大竞争优势
【周慧】超市发这两年来有很多创新举措。第一个创新就是创造性地将“早市”引入超市,当时是出于什么考虑?
【李燕川】长期以来,北京市民购买每日所需要的食品多以农贸市场和社区菜市场为主,许多百姓习惯了摊主叫卖、讨价还价式的消费模式。不过,食品安全、“脏乱差”的购物环境、扰民等问题成为农贸市场的顽疾。社区居民和市场的双重需要成为超市生鲜早市的商机。我们早市的营业时间为早6点至8点,商品以果蔬等生鲜为主,并以价格比照农贸早市和质量有保证做卖点,到点之后恢复正常营业。开办早市以来,到超市发各卖场的人数明显增加,果蔬配送中心的销售额增加了28%,带动了关联商品的销售。目前,超市发共有9家门店开办了早市,今年就新增加了4家。
【周慧】超市发的早市是去年开始尝试的,今年新增了4家店说明这种尝试是有成效的。那么,超市发第二大创新是今年4月份推出超市化管理的菜市场,您如何评价这种创新举措?
【李燕川】对北京居民来说,去菜市场买菜是每天都要干的事情,但街边小贩流动性强,出售的蔬菜和水果安全问题无法保障,并且菜市场环境难与超市相比。我们正是看准了社区需要这种便捷服务,才决定在菜市场相对缺乏的农大西区开辟菜市场业务。与目前通行的菜市场不同的是,虽然采用的是摊位式售卖方式,但管理却是超市化的。在菜品陈列上,讲究规范统一;在商品供应上,采取招商和联营等方法,由超市发负责管理和经营;在蔬菜价格上,严格控制高价格,要求商户不能高于普通菜市场,根据批发市场行情,我们每天会对菜品有最高限价。这种超市化的管理让人们看到了一个不一样的菜市场,比如我们的菜市场里就规定不允许商户带孩子进入,就减少了很多脏乱的情况。而且超市发有10名专业人员进行管理,能够让消费者享受到超市化的购物环境,还能对不诚信经营行为进行约束。
300公里是超市连锁的最大距离
【周慧】超市发在北京发展挺好,今年是否在外埠进行扩张?
【李燕川】截止到今年5月份我们在外埠共有13家连锁超市,今年增开了4家,其中张家口9家、承德4家。其他地方我们也进行了考察,有好的地方我们当然愿意进去。
【周慧】超市的连锁拓展是否也有距离限制?
【李燕川】为了控制成本、保证质量,我们的配送范围限制在300公里之内。换句话说,300公里是我们扩张的最大距离。为了保证质量,所有超市的产品都要从我们的配送中心进行统一配送,因为路程太远,运输成本太大,就不适合了。
【周慧】你对超市发目前的经营和发展状况满意吗?
【李燕川】应该说满意而不满足。我们目前在北京共有68家连锁超市,今年新增加了3家,2007年的销售总额是20个亿。我们希望今年能够有新的发展。
|