09标杆地产客户关系管理实践全景解析（09.11.14·深圳）

培训时间：2009年11月14-15日　    　       
主办单位：深圳合创智慧企业管理咨询有限公司
培训地点：深圳•紫荆花酒店（四星）           
承办单位：合创智慧地产交流联盟

【聚焦合创智慧，分享标杆地产客户关系】
【聚焦客户价值，建立企业持续竞争优势】

房地产客户关系管理被称为地产界的“第五专业”，近几年来得到了房地产企业的强烈关注，许多房地产企业都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象等问题，开始陆续推出客户服务主题年、客户会组织、呼叫中心等。那么，如何快速提升客户体验及忠诚度？如何提供优质客户服务及做好投诉处理与危机预防？如何塑企业品牌形象？

合创智慧地产交流联盟联合标杆地产客户关系管理专家，隆重推出《升级版—2009标杆地产客户关系管理实践全景解析》，本次课程将区别于以往房地产客户关系管理流程管理、体系建设方面的研讨，吸收标杆地产企业2009年客户关系管理最新策略、行动方案等最新内容，以多家房地产企业的实际操作案例（全程27个案例）支持，实践印证理论，内容鲜活，将全景解析客户关系管理的精髓，与您一起分享标杆地产企业经实践验证的成功管理模式、方法和经验，共同探讨中国房地产企业客户关系管理发展之路。

【主讲嘉宾】

吴老师：标杆地产客户关系中心负责人，历任公司客户关系管理部副经理、经理、部门总经理。2006、2007年集团十大金牌讲师之一。具有跨国公司及世界著名房地产企业从业经验，从事客户服务及客户关系管理实践十几年，在客户关系管理领域取得了卓越的专业成就。曾获得集团专业成就奖。

【参会邀请】

→房地产集团企业董事长、CEO、总经理等具有推行企业制度改革权力的决策层；
→房地产集团企业负责客户关系、营销管理及物业管理的工作人员及相关协作人员；

第一部分：客户关系管理对企业的意义

一、客户关系构成要素及在房地产企业中的体现
a)对象   b)介质   c)感知  d)结果
e)产品   f)服务    g)客户粘度
二、客户关系管理对企业的意义
a)竞争本质及模型
b)客户心理学研究成果    c)客户本质剖板
d)客户期望形成要素及模型
e)马斯洛需求在客户身上的体现
f)客户让渡价值       g)客户关系因果
案例1：服务对企业的销售业绩贡献
案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡季不淡
案例3：产品好用，享受溢价空间
三、客户关系价值链要素
a)员工：能力、满意度、忠诚度、生产质量
b)客户：价值实现
c)企业：收益增长与盈利能力
案例4：员工、客户、股东谁先谁后？

第二部分：如何进行客户关系管理

一、客户关系战略愿景确定
1.目标客户　　2.客户关系内涵
3.经营策略　　4.客户关系传送系统
案例5：企业客户战略确定过程及内容
案例6：企业客户价值观演变与解读
二、客户体验设计
1.客户触点 　 2.情感曲线 　3.重要度曲线
4.峰终定律 　 5.客户价值
6.组织、流程、系统　　 7.财务模型
案例7：客户互动中心体验报告
案例8：设计、工程、营销、客户服务等触点客户体验报告
三、如何提供优质客户服务
1.客户服务专业人士模型：自行车理论
2.署名服务：服务名片
3.有形度：形象
4.同理度：理解
5.反应度：快捷
6.专业度：能力
7.信赖度：情感
8.服务过程控制：走动管理
9.无条件服务保证：承诺
10.服务补救：客户挽留
案例9：工程维修标准服务
四、房地产企业客户满意度调查与成果应用
1.调查体系简述； 　 2.调查指标确定；
案例10：设计、工程、营销、物业、客户服务等专业调查报告解读；
案例11：年度客户满意度提升计划及管理措施；
五、全员客户意识培养—用事实说话
1.内容捕促 　 2.形式利用 　 3.资源利用
案例12：全员客户意识提升二十招式
六、客户角度的产品改进
案例13：客户角度的产品设计
案例14：产品缺陷反馈机制
案例15：设计任务书完善
案例16：客户调研后的部品配置
七、客户全生命周期服务七步法解读与业务实践
第一步：看楼、比较环节客户关注要点
第二步：决策、签约环节客户关注要点
第三步：等待环节客户关注要点
第四步：收楼环节客户关注要点
第五步：乔迁环节客户关注要点
第六步：居住环节客户关注要点
第七步：客户保有环节客户关注要点
案例17：七步法业务实践
八、客户吸引与保留
1.客户俱乐部
2.锁定客户需求与营销活动开展
3.终身客户管理
案例18：俱乐部运作实践与持续提升
九、投诉处理与危机预防
1、如何做到在投诉中完美
案例19：交付中的质量群诉
案例20：销售中的销售承诺管理
案例21：项目外市政配套的关注
案例22：开盘前预体验
2、顺应政策法规要求与市场形势
案例23：与时俱进
3、投诉处理及危机预防之道
案例24：依法、酌情、审时度势
案例25：风险预防与评估
4、投诉处理客户工作人员资质模型解读
十、构建房地产行业客户服务品牌的构想
1.品牌架构　　2.品牌核心价值与定位
3.品牌识别　  4.品牌沟通
5.品牌运营　  6.品牌监测
7.组织流程与能力
案例26：企业服务品牌构建实践
十一、客户信息数据的收集、归纳、分析、输出
系统
影印
处理后台
决策支持
管控中心
案例27：客户资源管理体系框架
第三部分：问题解答

收费标准：人民币2980元/人（费用包含会议费、会议中餐、资料费等），提供酒店住宿代订服务