【零售业】基层员工职业素质与销售技能集训营（3天）

心态决定成败  专业成就卓越
零售业基层员工职业素质与销售技能集训营

一、前言

现代零售业的竞争，是规模与效益的竞争，归根结底是人才的竞争。以速度抢规模，以规模创效益。竞争激烈的零售行业，销售服务成为获胜的法宝。提高零售企业基层员工的职业素养与专业技能，是本土零售企业与外资零售企业竞争的关键之一。
对于劳动密集型的百货零售行业来说，基层员工整体素质不高，流动性大，对企业缺乏忠诚度。新员工对销售与商品知识缺乏认识，大部分又为不按规则出牌的90后、80后女生，因此，如何科学规范与管理基层员工显得尤为重要。本次课程将通过系统、全面、开放、快乐式的培训，让员工以积极的主人翁心态投入到运营管理工作中去，以娴熟的营销手段与销售技巧来服务顾客，以满足顾客的要求，达成交易，提升商场效益。
本课程通过深入浅出的讲解、案例分析、游戏、研讨等方式，对基层员工进行全方位的职业化训练，培养和提高他们在工作中所需的个人素质、待客礼仪、沟通技巧、销售能力和商品分析、店面管理等技能，从而改善专柜（商品）的整体面貌，有效地增加专柜（商品）的销售额，使专柜（商品）能成功地从激烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。

二、培训目的

1、全面提高员工对工作重要性的认识，提升工作热情、执行力与企业忠诚度。
2、提高员工的销售技巧、商品知识与服务促销技能等，使其快速适应营运销售工作，以应对商场的销售管理工作。
3、教会员工一些在百货商场实战中行之有效的顾客管理、VIP管理、商品促销、内部销售、团购等直接提升销售的实战方法，以全面提升百货商场的整体盈利能力。

三、培训方式

1、堪查阶段：培训前安排现场堪查，进行现场状况了解，以便有针对性的进行培训。
2、授课阶段：互动交流、启发授课的方式；理论+实战+演练+研讨的四位一体培训风格
3、现场指导：对实际存在的商场管理问题进行现场指导，时间视讲师到达后确定。
4、后续服务：培训后半年内，培训老师将对企业提出的各项问题予以解答。

四、课程内容

职场成功篇 

一、零售业是最具发展前景的行业——魅力无限、前程似锦
1、世界五百强第一名沃尔玛与国美苏宁的崛起史带来的提示
2、我们周边的世界500强有多少在做零售业？
3、打工皇帝唐竣在做什么？中国有几亿人在做销售？
二、你在为谁工作？——意识决定未来！
1、老板心态与打工心态？赢利来自于为企业创造价值
2、对自己工作负责就是对自己的人生负责
3、请给我结果——没有结果的付出都是徒劳！
三、零售业从业者应具备的十大心态！——心态决定成败
积极心态、主动心态、空杯心态、双赢心态、包容心态、
自信心态、行动心态、给予心态、学习心态、老板心态
四、你如何获得成功？——零售业职场成功秘诀！
1、零售业工作特性分析——80后、90后所面临的挑战！
2、纵横职场的十大成功秘诀，十年内从营业员到总裁的故事！
3、如何突破职业的瓶颈——经验、专业与视野的扩展

销售技能篇 

1、看的技巧—如何观察客户
2、听的技巧—拉近与顾客的关系
3、笑的技巧—微笑服务的魅力
4、说的技巧—顾客更在乎你怎么说
5、动的技巧—身体语言
6、买的技巧—成交后增加销售的三种办法
7、影响沟通的因素与应对措施
8、如何与12种不同的顾客进行沟通交流？
9、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧

商品管理篇 

1、热爱商品、跟商品谈恋爱，顾客也会爱上商品
2、色、质、味、感的搭配及应用
3、百货与超市陈列的基本原则及要点分析
4、看图说话：百货、超市陈列的好坏对比分析
5、橱窗、模特及专柜季节主题的美化布置及图片演示
6、从数据报表分析A、B、C三类商品，并进行科学有效的促销。
7、从数据报表来合理控制库存，有效地订货与退货处理。
8、问题商品的保管与处理

客服投诉篇 

1、满意顾客VS投诉顾客，投诉意味着机会！
2、顾客投诉处理的基本方法与技巧
3、对不同性格、年龄、身份等顾客的投诉处理示范
4、百货、超市质量、服务、价格、突发事件等不同问题的处理技巧
5、服务处理顾客抱怨的用语及忌语
6、客服人员、营业员、收银员等平息顾客怒火的技巧及情景演练；
7、如何从投诉受理中找到提升服务品质的方法

客情关系篇 

1、关系营销与交易营销的区别，为什么要进行顾客管理？
2、如何扩大VIP顾客、保持VIP并刺激购买？
3、CRM体系导入、大客户管理与团购业务，三位一体的服务管理。
4、VIP管理：客户档案、客户细分、ABC顾客管理、价值深挖！
5、百货超市常用的扩大有效VIP、提高VIP购买率的实战方法。
6、购物中心常用VIP专享促销与联盟活动的分析
7、客服、导购、收银三大岗位在客情关系管理中的实施要点？

业绩提升篇 

1、过程管控——导购、收银、客服售前、售中、售后服务如何做？
2、满意度调查——内容、方法及对销售的指导意义
3、二八法则——20%的顾客决定了80%的销售，如何有效运用？
4、团购管理——不要放过“以一抵百”的销售机会！
5、内部销售——从身边的人着手最容易达成业绩！
6、梦想计划——制订目标，达成目标，享受目标！
7、时效管理——新品、畅销品、季末及节假日的各类销售政策

谢灿：资深顾问、高级讲师

重庆威尼管理公司首席讲师，《中商资讯》、《店长》、《连锁与特许》、《销售与市场》等杂志专栏作家，中南大学MBA课座教授、重庆工商大学连锁专业特聘教授，曾担任多家世界500强、民营上市公司、区域龙头企业等零售集团高管一职，在百货、商业地产、连锁经营等领域有着丰富的实战经验，是国内零售业唯一入选“中国十大策划新锐人物”的高级讲师。其案例多次引起中央电视台、湖南卫视、广东卫视、重庆卫视、凤凰卫视等媒体的跟踪报道，受邀担任各大高峰论坛及专业培训主讲老师，给数百家连锁企业开展过培训咨询服务！

谢老师重庆公开课、昆明百货大楼内训现场图片 

五、其他：

1、建议本次课程为三天制内训，培训大纲仅为草案，具体详细的课件还将与企业人力资源部门进行沟通后确定并制作，老师到达现场后将对企业门店进行考察，并与企业相关负责人进行沟通，以便讲师更有针对性地调整授课重点，更加贴合企业实际，提高培训效果。
2、培训场地应具备投影、音响、麦克风、白板、大白纸、白板笔等基本设备，具体需准备的清单，将发送需求表给企业方作相关准备。
3、本次培训受众面广，培训将重点侧重于职业素质与销售技能等内容，培训的重点岗位为：导购员、促销员、主管、理货员、客服人员等。