报告｜深圳消费者对购物中心满意度最高

   深圳市零售商业行业协会委托深圳市万人市场调查股份有限公司（股票代码：430451），于2019年3月开展了《2018年度深圳零售商业顾客满意度调查》，这是本项调查自2001年以来连续第十八次开展。

   调查显示，2018年深圳零售商业顾客满意度提升明显，总体得分为84.61分，达到“满意”水平，与2017年相比涨幅较大，上升3.23分。顾客满意度模型及运行结果如下图：

   从2008年到2018年，深圳零售商业顾客满意度得分持续向好、稳步提升，自73.41分上升至84.61分。2016年满意度得分首超80.00，今年达到84.61，表明深圳零售商业商品和服务整体受到顾客肯定。

   与2017年相比，三类业态2018年满意度得分均有不同程度的上升，得分均高于80.00；其中购物中心得分最高，为86.18分，上涨了4.73分。大型超市和百货满意度得分较为接近，均上涨超过2.00分。

   深圳市零售商业的整体服务表现表现良好，均突破80.00分，尤其顾客感受与体验环节超过85.00分。结合影响力系数来看，顾客关注重点从「商品/商户优势」转移到「感受与体验」，「（商场）品牌优势」依然是关注度较低的指标，说明随着各大购物中心开业、品牌升级，强势品牌的进驻，已能在较大范围满足深圳消费者的品牌消费诉求，从而使得对商场品牌的关注度降低，转而对购物感受与购物体验有更高要求。

   根据调查结果显示，2018年深圳市民选择购物环境宽敞是最重要的考虑因素，其次是商场品牌值得信赖和有独特的餐饮品牌。

   常光顾商场平均单次逗留1.8小时：2018年，深圳市民平均每次在常光顾商场的逗留时间平均达1.8小时，比去年（1.5小时）多0.3小时。

   常光顾商场每月去4.9次：调查显示，2018年深圳市民前往常光顾商场的次数集中在每月2-6次，平均为4.9次/月，较去年有所增加。

   从整体来看，传统超市与盒马鲜生各项一级指标均高于80.00分；三项一级指标中，传统超市忠诚度得分最高，盒马鲜生投诉抱怨满意度得分最高，二者均是满意度得分最低。盒马鲜生三项一级指标除忠诚度外均高于传统超市。

   受访消费者中有七成在2018年内体验过线上线下相结合的服务。其中体验过线上下单门店自提和线下体验线上购买的顾客最多，占比均超过四成。

   调查显示，超六成的消费者认为智慧门店购物更加便利，提升了购物效率，其他优势也有不少顾客提及；认为智慧门店体验不如传统门店的仅有0.40%，说明深圳顾客对智慧门店广泛欢迎。

   基于调查报告得出的相关建议：

   持续购物环境，适当增加休闲区域及座椅

   调查显示，当前消费者在商场逗留的时间增长，且越来越注重购物环境，但目前百货和大型超市在休息场所充足舒适性方面的表现欠佳，顾客满意度感知明显偏低，故建议休闲区域及座椅不足的百货和大型超市能适当增加这方面的设施，以提高顾客购物舒适性。

   提升停车场的硬件设施及服务水平

   调查显示，近年来停车场的顾客满意度一直处于较低水平，不少顾客反映存在停车不方便、停车位少等问题，建议提升停车场的硬件设施，合理规划停车位，安排专人在高峰期疏导车辆等，以解决顾客停车难的问题。

   引进新颖独特的商品/商户

   调查显示，各大购物中心在时尚流行品牌引入方面已经做的比较好，在提升购物体验感，IP热点，流量引入方面做了各种尝试，也取得了相当好的效果。但消费者对于新颖、独特、个性化的追求永无止境，在如此竞争激烈的市场环境下，不变就意味着被淘汰，被替代。

   因此，建议各大购物商场继续引进新颖独特的商品/商户来吸引消费者；购物中心可提供个性化的导购服务，提升消费者的购物体验。

   加大智慧门店宣传力度，提升技术服务水平，丰富商品种类，提高商品质量

   调查显示，部分消费者未对智慧门店有所体验，主要是因为没有接触到相关信息，因此建议加大智慧门店的宣传推广力度。

   同时，有不少消费者反映智慧门店智能服务技术不成熟、自助支付机器数量少、商品标识指引不清晰、介绍不详细等；建议做出相应改善，同时安排少量营业员协助消费者解决在购物过程中遇到的问题。

   智慧门店目前可能还存在商品种类少、价格高、质量管控不稳定（尤其是生鲜）的问题，建议丰富商品种类，提供高性价比的商品，对于水果、生鲜等及时处理以保证其新鲜度。