深圳消费者满意度下降 最看重购物环境

 本网讯（第一商业网记者吴婕秋3月3日广州报道）昨日，深圳市零售商业行业协会公布了《2015年深圳市零售行业顾客满意度调查报告》。数据显示，2015年度，深圳市零售行业顾客满意度77.87分，总体比较满意，但相比2014年，顾客满意度略有下降。其中，顾客感受与体验方面的满意度评分最高，体现出商场在停车场、洗手间和环境卫生等硬件设施设备方面逐年改善；价格优势历年来一直是满意度评分最低的指标，消费者主要认为商场促销幅度一般。

    深圳市3类业态结果对比，2015年大型超市的得分满意度排名跃居第一，较2014年增长了0.89分；百货商场和购物中心均有所下降，尤以购物中心满意度下降最多为1.52分，退居第二位；而百货商场满意度下降仅为0.02分，但排名仍保持第三位。
    从各个区的零售企业顾客满意度得分对比来看，本次所调查6个行政区中，福田区、罗湖区这两个商业成熟商圈表现较好，且略高于深圳市零售业顾客满意度总体满意度水平。

    从逗留时间分布来讲，顾客在商场逗留时间集中在1小时-2小时之间。而对比2014年，在商场逗留2-3小时的比例上升了1.4%。从均值对比来看，2015年顾客平均在商场逗留时间约为1.7小时，而2014年顾客平均商场逗留时间约为1.6小时。
    商场停车问题也是顾客关注的焦点。目前开车来购物中心的受访居民表示，首先会注重考虑该商场的停车位数量是否充足，其次是可免费停车的时间是否较长，停车进出手续是否方便。仅3.4%的居民对停车场问题无特别的注重。
    而商场目前普遍使用的微信官方公众号，仅有22.8%的受访居民表示有关注，77.2%的受访居民则表示没有关注，但其中有51.4%的受访居民表示以后会关注。这表明提高消费者对商场官方微信号的关注率仍有较大的发展空间。

    2015年深圳将有14个购物中心开业，深圳大型购物中心将增加至74个。如此竞争激烈的商业环境，各大购物中心如何抢占市场，如何打造顾客忠诚？从调查结果可看出，深圳消费者自2014年关注商场“品牌优势”到2015年消费者仍然如2012年和2013年一样更多关注商场的“商户/商品优势”，购物中心消费者光顾某商场由于某特定餐饮品牌的吸引的提及率达到38.6%。
    报告指出，结合当下深圳零售业态的发展，可以深挖顾客群消费结构、家庭结构，特别是在90后、00后日益成为主力消费群的时代，依据消费客群的不断转变而顺应市场需求调整商场定位和品牌招 商策略，更加明确地彰显商场自身个性、商场特色标签，致力于打造专属消费文化，增强顾客粘性和顾客忠诚。