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本网讯 （第一商业网记者 陈玫6月15日广州报道） 电视剧《潜伏》的热播也使得“潜伏”一词广为熟知，而今天正佳广场也迎来了第一批在商场执行“潜伏任务”的20名神秘顾客，并为其进行了聘书颁发仪式。作为正佳“品牌年”的核心之一，为进一步提高服务水平、完善检验标准，正佳特向社会公开招募100名神秘顾客，这些顾客要求每月至少两次光临正佳广场，协助检查监督广场经营环境和服务质量。每月提交一份《监督报告》，对于指定岗位和环节给予评价。“神秘顾客监督报告里面的建议，将是为正佳战略规划、定位、服务升级、做出重大决策时的参考因素。”正佳广场副董事长谢萌表示，经过了4年的发展，正佳急需在服务、品牌和功能方面进行提升，希望通过神秘顾客这样的桥梁与消费者产生互动，发掘出正佳更大的潜力。 今年作为正佳的“品牌年”，将在购物中心的服务、功能和品牌方面“三管齐下”，来个“软硬兼施”，在亚运会到来之前实现大变身，率先在广州商界扛起亚运的营销大旗，打造更具活力、时尚的体验之都，为场内品牌搭建更坚实的亚运营销舞台。神秘顾客将是正佳在软件方面的“秘密武器”，“为每个消费者提供最优质的服务，改变消费者的生活方式，为消费者带来快乐。” 上至18岁下至76岁 涉及各行各业 据悉，神秘顾客的公开招募从6月4-6月10日，短短几天就收到了近3000人的报名申请，报名非常踊跃。有退休老干部、专家教授、设计师、公务员、购物中心和物业管理同行、调查和后勤服务专业人士、医生、教师、外企和国企高级管理人员、企业主、外来工、自由职业者和家庭妇女。居住在广州各个区域，最远到顺德。学历低至初中高至硕士，其中，大专以上占80%以上。除了今天颁发聘书的20名神秘顾客外，剩余的80名神秘顾客将在半年内到位。 正佳要求神秘顾客年满18周岁以上，性别、职业、国籍不限。追求时尚、热爱休闲购物，对购物中心的服务有一定眼光，有一定要求，不嫌苛刻。每月至少两次光临正佳广场，协助检查监督广场经营环境和服务质量。每月提交一份《监督报告》，对于指定岗位和环节给予评价。而成为神秘顾客的待遇也不菲，除了每月有300-500元现金酬劳外，凡国家法定节日和部分国际性节日（如圣诞节、情人节、父亲节、母亲节等）均可收到正佳广场寄出的贵宾电影票、真冰场票或游乐场门票（双份）；出席广场重大活动，享受贵宾礼遇；表现突出且有意愿加入者，可优先入籍正佳广场，成为正佳员工。 培训上岗 记录有据 据正佳相关负责人表示，虽然这批神秘顾客年龄跨度大，工作范围分布很广，但都有着一些共性，如熟悉正佳广场，追求高质量的购物环境，并有一定的阅历和眼光；对正佳广场有较高的期望，希望能为正佳献计献策；对于检查监督工作有一定的经验和相当的热情。 对于神秘顾客，正佳将全部培训后上岗，并对神秘顾客分组，负责不同的区域和岗位；每月递交检查报告。检查主要采取观察记录、询问、录音录像的方式进行；神秘顾客的检查情况，将通过绿色通道直达公司高层；神秘顾客的检查结果，将作为正佳广场下属单位、部门和员工考核的重要依据；定期召开座谈会，当面表达观点和建议。 望正佳将其作为制度长期固定下来 记者发现，尽管人们常规观念里认为逛街是女性的最爱之一，但在正佳的这批神秘顾客里，男性却也不少。在私营企业担任管理层的李先生，尽管并不十分爱好逛街，却对正佳的发展非常有研究，也非常的关注。他认为正佳的文化和场内品牌应该融合发展，形成独特的风格。正佳应成为引导生活、创造体验的角色。神秘顾客的举措是非常有远见的，希望正佳能坚持并作为一项长期的制度固定下来。 已经70多岁的梁阿姨是一名退休医师，在正佳开业的第一天就一直是其顾客，未退休之前就一直从事“挑毛病”的工作，此次能为正佳挑毛病也觉得非常高兴。她表示正佳所处的天河中心、广州核心商圈的位置，就决定它所确立的地位。时代的潮流并不允许正佳慢慢的进行调整，尤其是广州明年将迎来亚运会，正佳的提升和改造迫在眉睫。正佳虽然是定位“亚洲体验之都”，但对于老百姓来说应该有更明确、通俗的定位，这样才能更容易被顾客接受。 跟梁阿姨一样从正佳开业那天就一直光顾到现在的神秘顾客还很多，杨小姐是一名在联通公司工作的年轻白领，最初因为正佳车位多且停车费便宜才逛进了正佳，现在虽然一周会逛7、8次，但每天都会因为陪孩子进来玩而与正佳的接触越来越亲密。如何从孩子身上下手，让一家都能成为正佳的忠实顾客，是杨小姐给正佳提出的建议。 其他的神秘顾客表示，平时去正佳广场的次数和机会比较多，也经常在那边消费，以一个消费者的角度也热爱着这个购物广场，对它的不断改善充满期待。同时，部分神秘顾客的职业也与“潜伏”这一专业息息相关，对正佳物业环境和服务的改善方面充满职业感，能不断发现物业各方面的不善提出专业的意见并协助改善。所以我能胜任这一工作。 正佳三管齐下大变身 正佳品牌年计划首先是在硬件改造升级工程大下功夫，对门面和部分区域的中庭装修风格进行调整，解决顾客对正佳是“迷宫”的印象，调整人流动向。并在技术上实现积分跨业态通用，实施第三代移动通讯覆盖工程，全场免费上网。并提供租户的“经营景气指数指标”，包括提供人流、车流、提袋率等指标，让商家及时掌握最新的市民购买意愿，实现信息对称。 面对宏城广场拆迁在即、太古汇开业有期、万菱汇蠢蠢欲动，正佳不能无动于衷。“体量大、设备先进是我们的优势。” 李穗生表示，将根据品牌组合的原则，对场内20%-30%的租户进行调整。从品牌、功能和类别进行归类组合，强调更加清晰、明确的购物主题和功能区。“从今年下半年开始到今后的2年时间里，通过经营和管理上的调整，培养一批忠实的核心顾客。”正佳广场副总裁李穗生表示这将是在亚运会召开之前正佳重点推进的大项目，前期的投入已达到一、两千万元。 |
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