海底捞上市之际筹建智慧餐厅 备餐、传菜由机器人完成

　　之前海底捞上市前在香港召开全球发售新闻发布会的时候，海底捞的首席战略官周兆呈在记者会上表示，今年年底将会推出智慧餐厅。

　　而现在，智慧餐厅就快上线了。

　　在位于北京市朝阳区的一家还未开业的门店中，海底捞正在对新的智能设备进行内测。根据我们得到的消息，这是海底捞联合松下做出的，与以往的海底捞完全不同，由机械臂、送餐机器人组成的全自动门店。从备餐到传菜，都会是机器人来完成。

　　海底捞寻求转型已经有一段时间了，这家以亲切服务作为突破口的企业，正在慢慢地从一个“大家庭”转型成一家“大企业”。

　　这或许是没办法中的办法，备菜、传菜这样机械系的工作越来越难招到合适稳定的人选，这为餐饮行业带来了巨大困扰，也让海底捞面临着无法稳定输出海底捞企业文化的局面。当这样的服务模式成为餐饮业发展的阻力时，寻找替代人力的方式可能是扩张的必经之路。

　　过去几年，人工智能技术的发展为整个线下产业带来了一股“无人化”风潮。通过机器人代劳带来效率的提升，并减少对人力需求的需求。从便利店到餐饮店，大家都在尝试各类不同的智慧门店。

　　人工智能技术的发展为零售的场景变革带了一股“无人化”浪潮，诸如无人便利店、无人货架等，一时成为新零售的风口。同时，AI 在餐饮领域蔓延，自然也衍生出了打“无人化”或“智能化”概念的餐厅。

　　相比阿里、腾讯或者京东这样的“搅局者”，或者是机器人公司开出的“试点”智慧餐厅来说，海底捞的这一步棋对于行业来说有更加代表意义。毕竟这是一家扎根于餐饮行业，并且是中国营业额最高的餐饮公司之一。

　　当这个行业巨头都开始重视智慧餐厅，我们可能要重新审视一下这件事。

　　餐饮行业：从数字化到智能化

　　从手写+算盘时代开始算起，餐饮业已经经历了数次变化。

　　第一个阶段是全面引进IT系统的时刻：IBM、NEC 等 IT 系统服务商以及他们的中国学徒们，于 21 世纪初期将中国餐饮行业全面带进效率时代。接下的浏览器/服务器模式，则使门店的数据能够汇总到总部，实现了连锁化。而近期的两个变化是接连发生的：SaaS 的出现，让储存进“云”中的数据能够真正驱动餐饮品牌的改变，而线上生活平台的出现，打通了线上与线下，让餐厅能够实时在线。

　　而在这股从数字化到智能化的朝里中，海底捞一直是一家深藏不露的技术驱动型企业：2010 年，海底捞就开启了外卖服务；Pad 点餐则是从 2011 年开始的。海底捞的全资子公司上海海悦投资和科大讯飞旗下子公司共同投资了讯飞至悦。在之前的招股书中，海底捞透露了正在与讯飞至悦磋商定制智能订餐系统的初步发展计划。招股书中提到，这项应用可以提高顾客体验与经营效率。

　　对智慧餐厅的尝试，实际上从 2015 年就开始了。彼时，海底捞在北京上地开出了一家互联网线下体验店。在那里，海底捞尝试了一把传统餐饮与移动互联网的结合。接下来，北京、广州、上海等城市，都开出了某种程度上的智慧门店。

　　而这次的新店，则可以看做是以往智慧门店的升级——一家前厅后厨都通过机器人实现完全自动化的智慧餐厅。海底捞还在餐厅旁边的联合办公 Funwork 租下了十几个工位，让工作人员能够更方便地对餐厅状态进行监控。

　　在海底捞创始人张勇看来，餐饮行业最大的问题应该是技术，他曾经说：“我相信新技术对传统产业带来的不应该是颠覆，应该是提高效率。移动互联网对于这个传统产业的改造应该是才开始。”

　　而正在自我改造的，不止海底捞一家。

　　餐饮业的自我进化

　　如果说餐饮业过去几次在技术上的更新，是 IT 公司销售努力的结果。那么做智慧餐厅这件事，则更多的是餐饮公司与技术公司的合作。

　　例如德克士与微信合作的总部园区的智慧餐厅。在顶新集团上海总部的这家德克士，没有服务员也没有收银员，点餐下单、支付、通知及自助取餐都是自助完成。

　　五芳斋与阿里旗下的口碑合作的智慧餐厅也类似，通过自助服务取代服务员与收银员的职务，开业一个月的智慧门店，营业额同比增长超过 40%，笔单价增长了 14.5%。而根据五芳斋的透露，无人化改造能够帮助一家门店节省 7 个服务员，每年节省 32 万到 35 万的用工成本。

　　虽然前端没人，但无论是德克士还是五芳斋，后厨依然有人存在。不过它或许可以作为现在的智慧餐厅的示范，让很多从业者找到方向：餐厅无需再配置收银员、送餐员，使用手机就可以完成从点餐到付款的全自助流程。

　　但无论是阿里还是腾讯，对于智慧餐厅的理解都未能达到可以直接复制落地的地步。这也是为什么现在与餐饮品牌开启智能餐厅，都是一场“合作”。口碑之前甚至还宣布开放无人餐厅技术，为餐饮商家提供包括从点餐、付款到取餐在内的全流程解决方案。

　　盒马鲜生的无人餐厅，可以被视为一种更深入的尝试。它的机器人主题餐厅达到了后厨自动化，一道菜从厨房到桌子上，不会有人出现。

　　但对于这些公司来说，它们需要的是更多数据。而最终的目的，则是建立将线上线下完全连接在一起的物联网，而不是开出一家无人餐厅这么简单。技术是在不断更新的，餐饮业不可能像这些公司一样拥有随时转身的能力。所以一个更实际的问题是：真的到做智慧餐厅的时候了吗？

　　聚焦效率与人性

　　智慧餐厅是否会成为未来的趋势？从行业巨头们的说法以及动作来看，可能性几乎是 100%。

　　整个餐饮行业饱受“三高一低”的经营压力，当智慧餐厅的设备运转改善成熟之后，能够省下很大的成本，并且变得更加有效率。人们迫不及待地要尝试智慧餐厅：在去年，它还是一个超前的概念，而从今年开始，越来越多的品牌就不停地开启智慧餐厅的试验。

　　是否应该让机器人参与到社会分工中这个议题一直被争论不休，但最大的问题不是来自技术，而是来自于体验：人们对于新奇事物的好奇心，是引领他们进入智能餐厅的原因，但是当他们坐下来的时候，还是希望能够得到优秀的体验。

　　美国最早提出无人餐厅概念的 Eatsa，已经关闭了超过一半的门店。必胜客之前在上海推出了“PH+”的概念餐厅，店内以机器人元素为卖点。但是目前，这家餐厅在大众点评上显示已经停业。

　　做智慧餐厅，对于餐饮企业来说最大的优势可能是来自于效率与成本。Eatsa 问世的时候，价格低于附近的餐饮店，菜单也十分丰富。但是对于消费者来说，当过了对科技的蜜月期，就会觉得“不过如此”而放弃这家店。

　　餐饮是刚需，也是个性的体验。传统的餐饮模式里面，服务员会就口味问题与顾客进行交流，顾客也可以方便地提出个性化的需求。更进一步的说，像海底捞这样的企业，当它将店里微笑着问你要不要添加饮料，并为你单独就餐的人拿出一个玩偶的服务员换成机器的时候。它需要考虑的，可能是如何体现人性元素。

　　在好莱坞中，无人餐厅一般都会在反乌托邦式电影中出现的，它一般都是作为人与人之间疏离感与不信任感的衬托。而我们得智慧餐厅能否改变这一观念？只有时间才能给出答案。