有着军人的效率与干练、台湾人的严谨与睿智、天津人的和蔼与坦诚,在乐购华北区本部的一间办公室,记者见到了刚刚参加完培训会议的沈明玉店总。 “我更愿意把自己看作是衔接企业文化与门店经营的一名匠人”,在记者问到是如何理解店总一职时,沈明玉作了如此形容,是执行公司经营理念、实现企业核心价值的门店带头人,是门店人力、资产、商品、销售的第一负责人,也是把公司利益与门店经营紧密联系在一起的践行人。
受惠于企业文化 在采访中,沈明玉提到最多的就是公司的企业文化。“商品与服务制胜,为顾客尽心尽力,设身处地、推己及人,这几个方面,让我在乐购切实体会到了企业文化对一个企业发展的重要性。”沈明玉讲起这些一脸的自豪。 “商品与服务制胜”,在乐购,远不只是一句口号,我们有行之有效的措施。 在乐购店里,首先值得称道的是其长期系统的市调机制。这一机制重点针对3500支民生单品,每日都会有专业市调人员进行商圈价格调查,根据市调结果,合理的进行价格调整,确保了门店低价形象,以达到用商品优势把顾客吸引来。 “前些天,我们经过市调就发现竞争对手的某款洗发水18.9元/瓶,而乐购该门店当时的售价要稍高些,经过市调分析以及与相关部门的协调,现在我们此款商品的正常售价调为18.5元/瓶。”沈明玉用实例证明着市调的重要性。 光能把顾客吸引来还远远不够,更重要的是怎样把顾客留下来,在这方面,“神秘顾客旅程”起着非常重要的作用。 相信业界对“神秘顾客”都不陌生,但是又有几家企业在持之以恒地执行着就不得而知了。“‘神秘顾客旅程’工作的执行在乐购的被重视程度不亚于对销售额的追求”,沈明玉说,就拿津友店来讲,门店经过8年的发展,现拥有着多达3.4万名的忠实会员顾客,而乐购每日的神秘顾客就是从这些忠实的会员顾客当中选择出来的。 有人把神秘顾客比喻成“侦探”,这样说部分的概括了神秘顾客的“使命”,但是在乐购,“神秘顾客旅程”简单地说,就是结束一天的卖场体验后,还要完成公司提供的一张“神秘旅程表单”,在上面具体地填写包括对卖场商品、服务、购物环境等方面的一些体验情况。 比如,促销员在推销商品时用语是否规范;顾客找不到商品时,是否有员工主动提供帮助;卖场货架是否清洁、地面是否干净、灯光是否舒适;收银员结账是否唱票,用语是否规范等一系列问题。 第二天晨会上,店长或店值班就会公示前一天“神秘顾客旅程表”,根据神秘顾客提供的情况对相关人员的行为作出相应处理,这就有效的对门店服务起到了监督与促进作用。 同时,通过与忠实会员顾客的互动,也提升了门店在整个消费者心目中的形象。 独特的二八法则 提到“二八”法则,一般会想到超市占比20%的单品,承担着80%的销售额这一商品经营概念。但是沈明玉的“二八”法则却用在了工作方式当中,即在店工作时间的80%属于卖场,20%的时间用于处理数据分析等必须在办公区才能完成的工作。 沈明玉解释道,其实他的这种“二八法则”适用于在门店工作的每一名员工。促销员、理货员除去整理库房、取货的时间,基本上都应该出现在卖场,做好商品的陈列、为顾客提供周到的服务时间应不少于其在班时间的80%,同时组长的职责就是要为员工的上述工作提供必要的指导和帮助,并协助课长做好工作安排;课长包括经理与店总,在除去必要的在办公区才能完成的工作后,在卖场做好现场管理、参与顾客服务、指导员工工作的时间均要达到在班时间的80%以上。 “经营无大事,我们的工作就是细节,就是把最好的商品用我们最好的服务提供给每一名顾客”,这是沈明玉常挂在嘴边的一句话,“在门店经营中,无论是促销员、理货员、组长、课长或经理,包括我自己,卖场才是我们的第一工作岗位。” 儒商的人格魅力 俗话说,欲善其事,必先利其器。而沈明玉追求的则是善其事与利其器并举。店总作为门店第一负责人,要使一个上万平方米的商业体实现良性运转,并不是件轻松的事。对于“善其事、利其器”,沈明玉谈了自己的理解。“善其事”就是要充分利用店内资源做好商品经营销售工作,实现最大化盈利;“利其器”在这里主要侧重于门店员工的培养工作;既要把工作做好,同时又要使员工获得宽松的成长空间。如何充分发挥每名员工的特长与员工积极性显得尤为重要。在这方面,沈明玉有自己的管理办法。 他说,针对每名员工与管理者,公司都有科学的考核机制,在每日召开的店会上,门店主要管理者都要进行工作汇报。沈明玉每次都参与其中,对自己的工作状况也向大家做以通告。这样既方便了与中层管理者的沟通,同时,也大大的激励了同事们的工作积极性。 “在企业发展的同时,也使得员工个人获得成长与发展,这也就是我所说的‘利其器’”,沈明玉谈到对人才的培养,深有感触,在津友店的四年时间里,门店的员工结构得到了逐步优化,期间,经沈明玉指导和培养起来的干部有6名从课长级成长到乐购经理级的。 零售行业的工作节奏本来就很快,而且在时间上也没有规律,尤其对于店总来说,晚上睡觉时梦到店内工作管理上的事更是正常。 “家人的爱与支持是追逐事业成功的不竭动力”,家庭也是沈明玉的力量之源。 在这方面,沈明玉有自己的独到处理,其实家庭与事业并不是不可调和的一对矛盾体,家庭的和睦美满是我在工作上能够全心投入的前提。言谈中,记者感觉到了沈明玉对于家人的爱与感谢。“希望在休假时,好好的陪家人出去玩一次”,这是采访临近结束时,沈总特意对记者讲的一句话。
□ 记者后记 采访结束后,或许是怀着某种好奇或是想要验证些什么的心理,记者突然有了一种想去乐购卖场逛逛的冲动。 其实市调机制、包括神秘顾客在内,这些在业界经营当中都不是什么新鲜玩意儿,关键是看有没有把它们当做一种日常工作切实的执行下去。在乐购的卖场里记者发现,与大多数零售企业的POP挂板相对比较单一不同,在这里用于悬挂POP的挂板上有的标有红色调的“会员”的字样,有的是蓝色调的“低价”的字样,有的则是正常“促销”的样式,还有的是插在商品旁边的“市调商品”摇摇牌…… 看似不同的POP悬挂板,其实是代表着乐购不同类别的低价商品,有的正是根据市调结果而变价的单品,比如上面提到的“市调商品”摇摇牌。 在逛到清洁用品区域时,我特意找到了一款个人常用的海飞丝200ml薄荷怡神洗发水,价签显示正常售价为18.5元/瓶,而在其他超市,基本上最低售价也在18.9元/瓶。 我当时心里只有一种想法,好多企业都在学经营,讲创新,其实大多的时候我们并不缺少经营方法,而是首先已经把这些方法给否定了,认为没用,一心只想找自己没听说过的经营“高招”,认为那才能体现经营水平,现在看来,这种想法倒让我有种想笑的感觉。 正如沈明玉说的一句话,“很多时候,经营的‘秘诀’就藏在我们卖场里,管理者要做的就是发现它们,执行下来。”
|