2011-4-1

KA零售企业如何建立好客户关系管理，提升企业竞争力

KA零售企业一般我们所指的就是KA大卖场，是人们消费的交易场所，主要经营各种商品品类，都是生活用品。

在众多KA零售企业中，它们已经意识到了零售业态的竞争进一步加剧，如不能建立好一套自动运营系统来运营管理的话，慢慢就会被这个零售行业所淘汰掉。零售业态本身就是直面到终端市场消费者的一道桥梁，想要在零售业态中得到稳健快速的发展，必须要制定一套自动运营系统来操作，这套自动运营管理系统就是客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)系统，主要是包括KA大卖场作业流程化的每个工作运营细节，如客户管理、商品信息管理、服务管理、商品进出、产品条码登记、商品库存管理、售后跟踪、促销活动档期等等。建立好这套自动运营系统的好处是有利于零售企业的发展，也能提高工作效率和实现零售企业利润增长点，大大减少了零售企业的成本投入。

随着KA零售业态越来越成熟，在中国各地商圈或是商业社区都遍地开花了，连商超、中小型超市也都越来越多，KA零售业态同样也面临了市场竞争的考验。KA零售企业如何提升自身的竞争优势，已经成为零售业态的发展关键点。在这个市场竞争的零售业态中，怎样才能从竞争激烈的市场中脱颖而出是KA零售企业所考虑的首要问题，那么KA零售企业应当从客户关系管理(CRM)方面入手，建立好这套自动运营管理系统，提高对客户服务的作业流程化和专业化，才能更好的体现出对零售企业的发展有帮助，如何建立好客户关系管理(CRM)是KA零售企业提升竞争力的必要课程。从零售企业对客户关系管理的各种信息关系以下见图表1。



见图表1

一、KA大卖场建立好客户关系管理系统提高作业管理化篇
提到KA大卖场，不得不说客户关系管理（CRM），因为在零售业态中，客户关系管理（CRM）是零售业态专用的一套管理系统工具，也是有利于零售企业运营管理的方便管理工具。客户关系管理（CRM）它是企业以用为销售和服务的资源整合的营销管理手段，也是管理有价值客户及其客户关系的一种商业策略。　

对于KA大卖场建立好客户关系管理（CRM）系统来说，有利于提高作业管理化，容易管理和提升对客户服务需求。很多零售企业中都缺少这样的客户关系管理（CRM）运营系统，为了提升自身的市场竞争力，就实施采用了这套系统工具来管理，这套客户关系管理（CRM）系统是不断加强对顾客需求和服务的过程，这套客户关系管理（CRM）系统是企业需要专人使用IT信息技术来完成对客户管理的一套系统工具。

在KA大卖场建立客户关系管理（CRM）系统中，主要是对客户的各种服务信息化进行管理和服务客户的一种管理手段。无论是从客户管理、商品信息管理、服务管理、商品进出、产品条码登记、商品库存管理、售后跟踪、促销活动档期或是其他等等，大大对KA大卖场有利于运营管理，提高KA大卖场的作业流程化、专业化、标准化。

在零售业态中，例如沃尔玛、家乐福等国际零售巨头他们建立了客户关系管理（CRM）系统，而且在各个商品项目管理中都采用信息化统一来运营管理。在对客户关系管理（CRM）方面或是各个不同项目管理中都有专人采用信息化来跟踪管理，主要哪个商品项目的缺少什么就自动报警或是提示，然后有专人及时来跟踪或是解决。

二、KA大卖场与客户建立好客情关系之促销活动服务指导篇

作为KA大卖场也应当为优势厂家商品促销做到服务化，这样才能更好的体现出双方合作的良好关系和合作价值最大化，才能达到“合作双赢”的局面，同时，厂家也要为大卖场做出成绩来，从产品销售和上专人来推销，做到专业化服务销售，快速提升产品销量，做到产品销售能得到保障。从厂商方面来看，在货源供应和巡场方面要及时跟踪，货源断缺第一时间要与大卖场及时做解决和处理，保持大卖场货源不能断缺。从自身客户关系管理（CRM）中，KA大卖场要及时跟踪商品库存信息化管理的对单，在客户方面、商品信息、库存管理、商品对单等，都要专人及时跟进管理。KA大卖场平时也要在客情关系和商品促销活动中，重点把握好和厂家做深动的沟通和交流，才能顺利把握每一次所做的工作，以下KA大卖场在客户关系管理（CRM）中对客户建立客情关系和促销方面做简单的案例解析。

1、KA大卖场如何与客户建立好客情关系

　　 KA大卖场和客户建立好关系是必须的，在这里指的客户是厂家的意思，如果KA大卖场和厂家不能很好的合作，那么再好的产品都上不了，都是白费的，所以，KA大卖场和厂家的合作关系要硬，这样一来才能更好的长久合作下去。如果厂家不能保持及时给KA大卖场供应货源的话，那KA大卖场的损失就很大拉，不知道KA大卖场一天有多少客流量，需要这样的商品的消費者有多少，KA大卖场和厂家建立好关系是企业发展重要命脉来源。

在很多KA大卖场当中，一般都是厂家主动找KA大卖场谈判合作的，那为何反过来，现在又是有KA大卖场找回厂家谈合作了呢？其实在这里说的是销量很好的品牌厂家。我们不难发现，其实就是一般的KA大卖场都很怕厂家供应货源不及时，怕断开了大卖场的货源，这样会影响这家KA大卖场的销售情况，也大大影响了这家大卖场的服务口碑，也会让消费者感到很反感。之所以，这家KA大卖场就很细心和厂家做了这样的要求，你这个厂家必须供货及时，即使我们签定了合约，你是知名品牌，你的品牌在我们卖场销售良好，一定要保持货源供应及时，我们大卖场也会给你很好的排面和位置来陈列你们家的产品。

除此之外，平时KA大卖场和知名厂家都是有送礼来往，保持双方良好的合作关系。

他们平时过年过节日的时候，都会送礼品或是红包之类的，有时候双方各请吃饭，一般都是厂家的人请KA大卖场的主管（经理）吃饭或是送礼送红包比较多，这样拉近关系距离和建立很好的客情关系，争取厂家的产品能拿到更好的黄金位置和陈列面。除了这些之外，还要理清合同细节的东西，比如进场费、堆头费、店庆费、条码费、排面费、管理费、节假日活动费等，都必须上交给KA大卖场，因为这个是KA大卖场的行业规则，如果是合作关系很好的话，KA大卖场会给厂家减少一些费用，就是优惠些。

举个例子来说，广州新市有一家家乐福大卖场卖了很多化妆品，那天是周末，很多化妆品品牌都在搞促销活动，其中在开放货架上摆着最明显的日化线品牌有丹姿、李医生、丁家宜、相宜本草、妮维雅等品牌，他们品牌的亮线成为众多消费者购买的关注点，促销活动突出，送的东西多，产品价位又合理，是消费者优惠需求的唯一选择。其中妮维雅、李医生、相宜本草形象货架比较突出吸引消费者，而且有专人进行与消费者亲密接触，一对一的服务交流，比较受消费者的认可，结果很多顾客都跑来了买这几个品牌的产品。在对顾客服务上面，体现了消费者购买产品的价值服务和产品服务。

KA大卖场与客户建立好客情关系是一种合作的必然，为了更好能对客户的服务管理，建立客情关系在平时中都能很好的沟通交流。KA大卖场要实施采用对客户关系管理（CRM）进一步的跟进和服务管理，这样一来才能很好实现“合作双赢”的局面，要进行对客户各种服务需求来跟进，实现合作价值最大化。

2、 KA大卖场的促销活动服务指导

在市场竞争激烈的零售行业业态中，商场如战场，市场竞争同质化加剧进一步恶化，各大KA卖场采取现场促销活动是一种常用的营销手段。在我们观察来看：一年四季都有各种异类的促销活动，他们为了快速提升产品销量，不择手段搞出各异花式的促销活动来赢得消费者的认可购买，从产品打折到特价的促销、甚至再从买一送二到积分优惠、再到从买多少达到送礼品或是送别的商品等，这样的营销手段是市场竞争中最普遍的一种，没什么创新来赢得消费者的认可，搞来搞去都是这一套活动。

当今，促销活动是零售业态中常见可斑的营销手段，“不做促销等于早死，做了促销等于逼死”的说法，做了才会有了一定的销量。（意思是说，不做促销就提升不了产品销量，做了促销又面临高费用的投入的痛苦）。在举行一场促销活动中，需要投入很大的人力、物力、财力，一场促销活动的方案再好，得不到执行都是白费心机，因此，需要团队的配合和协作执行来共同完成目标任务，这样活动才能顺利的完成。

于此同时，对于KA大卖场做促销活动也是一种产品口碑营销，如你大卖场的商品不能满足消费者，那就很难得到消费者去购买你的产品。KA大卖场还需要以专业的服务待人，才能更好的体现出KA大卖场的服务价值。其实，在很多KA大卖场中都没有很好的服务待遇，都忽视了服务标准化的价值体现，这样很难有很好的作为。有些KA大卖场的服务就很到位，都是有专人“一对一”的服务，如果你想了解哪方便的资讯都会有专人指导和给你解说清楚，了解你所要的商品信息。

举个例子来说明，那天一位阿姨不经意走过那里，看到一家KA大卖场贴了一张精美的大海报在大卖场门口，走到门口前也看到卖场人员也在门口发产品宣传海报和引导消费者购买实惠的商品，由于阿姨看到精美海报上的商品那么便宜，阿姨看了看那多商品，而且都很优惠，其中看到海报上比较便宜的是鸡蛋，上面写着一个鸡蛋5毛钱，阿姨就冲进去了卖场里面，一进去就有促销人员对阿姨说，欢迎光临，有什么可以帮到你，你需要什么的商品呢？可以带你去看看，在阿姨问促销人员鸡蛋售卖专区在哪里时，促销人员对阿姨说，鸡蛋今天促销抢购比较厉害，有促销活动，可以带你过去看看，在阿姨看到这么多人的场面的同时，阿姨看到了KA大卖场食品专区摆满高阵的鸡蛋，引来众多消费者的排队，排队的人跟长龙一样长，都是排队等着购买的。在经过KA大卖场人员的服务指导和指示排队，阿姨排队10分钟后才买到了鸡蛋，共买了3打鸡蛋。从阿姨购买鸡蛋的例子当中，这样的促销活动为什么第一时间就那么吸引消费者呢？其一，KA大卖场人员的服务良好；其二，这KA大卖场的促销活动信息吸引消费者；其三，以低消费购买到“物美价廉”的商品。

从KA大卖场搞活动促销来说，也是进行对客户服务的一种需求，进行对客户从零售终端销售层面上给予帮助和助推。KA大卖场要进行对客户关系上协作和宣传，哪些产品是作为主推和热卖的，KA大卖场要摆在黄金位置或是很好陈列面地方作为重点推荐给消费者，也是大卖场进行对客户促销活动信息传达的销售管理。

对上述而言，KA大卖场建立客户关系管理（CRM）是企业发展的重要源泉，没有系统化、专业化的运营管理体系，零售企业很难提升作业管理，甚至是阻碍企业的发展，成本投入也很大，也很难提升企业的工作效率和实现企业的利润增长点。

客户关系管理（CRM）是商业服务价值的一种体现，为能满足顾客的需求和进一步的了解需求信息沟通，零售企业必须建立好这样的运营管理体系，才能提升竞争力，零售企业才能更好的稳健快速发展。