药店经营者必须思考的九大问题是：你的顾客到底是谁？你能说出他们的收入、阶层、偏好、情感等特征吗？2/8法则是怎样在你的消费群中呈现的？消费者为什么到你的药店来？其他目标消费者为什么不来你的药店？重复购买的消费者占来店人数的比例是多少？你能预测到他们第二次来店的时间吗？消费者对药店有什么意见和要求？你能精确衡量各种营销活动的投入和产出吗？
药店会员制已是业界一个老生常谈的话题。推行会员制的海王星辰号称已拥有700万会员，会员营销也成为其赢利模式的重要组成部分，并已在全国范围内进行复制。但失败或半途而废的药店似乎更多，往往是顾客申请了会员卡后觉得可有可无，店长觉得推行会员制影响了自己的利润指标，而总部更是觉得花了大力气策划项目、开发系统后，结果连“浪花”也没见到，因而心灰意冷。
国内药店：首先需要弄清九大问题
为什么药店推行会员制常常会虎头蛇尾？笔者认为，主要有以下几个方面的原因：
一、药店“坐商”心态严重，没有从注重药品供给保障的传统经营模式中走出，没有真正建立以消费者为中心的营销模式，更没有持续营销能力来不断吸引消费者，因而使得会员卡的附加值较低，而且不能和企业的营销活动产生联动；
二、片面认为会员制就是打折，结果平价药房兴起，同业竞争激烈后，原来的会员折扣率再无任何吸引力，而利润空间被压缩后，药店又无力制定更低的会员折扣，最后导致会员卡被消费者废弃；
三、很多药店没有真正落实会员管理的责任执行体系，或者有了相关部门却没有企业整体配套流程和机制；
四、总部对会员制度的认识和宣传不够，部分基层店长比较短视，认为消费者上门后来一票赚一票就行了，实行会员制反而影响自己门店的利润。
抱有传统思维的药店经营者，经常会认为药店有其特殊性而不适合搞会员制营销。还有的认为医保卡就是某种程度上的会员卡。笔者认为，这些观点有一定的合理性，但并不完全正确。我们应当看到，整个社会正由于人们的收入不断增长而呈现出新的消费结构，消费者阶层也开始出现分化，而竞争日益激烈也需要企业能更准确地识别和定位自己的目标消费者，实现差异化经营。药店营销也正从传统的产品营销、服务营销向关系营销、体验营销、信息营销发展，对市场和消费者，药店需要具有更高的认知力和洞察力，要深入研究消费者行为和价值，分析和挖掘消费者信息，以保证自己的策略不但符合不断变化的市场需求，而且能有效提高投入产出比。
为此，笔者在此提出9个问题供药店经营者思考：你的顾客到底是谁？你能说出他们的收入、阶层、偏好、情感等特征吗？2/8法则是怎样在你的消费群中呈现的？消费者为什么到你的药店来？其他目标消费者为什么不来你的药店？重复购买的消费者占来店人数的比例是多少？你能预测到他们第二次来店的时间吗？消费者对药店有什么意见和要求？你能精确衡量各种营销活动的投入和产出吗？
对上述这些问题，很多药店管理者能说个大概，但真正能全部详细答上来的很少。什么原因？主要是经营粗放，远远没有达到深入掌握和挖掘顾客信息的精细化营销阶段。
也许理论阐述远远没有列举案例有说服力。下面，笔者以美国、日本等地药店实行会员制营销的情况为例，探讨会员制营销应该注意的问题。
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