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药店会员制:有价值才有忠诚(2)

时间:2008-10-28来源:吴涛 作者:

  
  美国药店:把维护顾客忠诚放在第一位  
  
  在美国,由于医药分开实行得比较彻底,顾客经常会在购买处方药的药房里附带购买其他健康类商品,这种购买习惯就被认为是一种非正式的会员制。因此,美国药店界过去一直认为没有必要实行会员制。结果,随着美国社会环境的变化,例如HMOs(健康维持组织)的不断发展、电子商务环境日益成熟等,顾客的购买习惯逐渐发生了变化,消费者开始倾向于更便利、更优惠的药品供应方式。这样,传统药店的新竞争对手不断出现了,如大卖场中的药店、直邮药店、网上药店等。美国一项研究显示,1995年,有61%的消费者在药店购买处方药,到2001年则降到了53%。因此,美国的连锁药店纷纷开始实行会员制。著名的CVS连锁药店于2001年初推出了“特别关照顾客忠诚卡”计划,仅一年时间就有超过2700万名消费者成为注册会员,享受销售折扣以及基于销售额度的奖励、公司信息通知等服务,而会员注册数据库则为CVS提供了重要的消费者购买习惯等方面的市场信息。

  其他如Rite Aid提供的“忠诚回报卡”,据说拥有600万会员,其会员能够享受Rite Aid自有品牌10%的折扣优惠,有权购买仅向会员提供的非广告商品,还能享受摄像、照片冲洗等方面的便利服务。纽约的连锁药店Duane Reade拥有200万会员,药店每周都会推出供会员享受的价格优惠的商品。药店通过会员资料分析发现,非药品销售额的65%~85%是由30%的会员带来的,因此,Duane Reade计划对最有价值的顾客群实行直复营销,未来还将在价格和服务方面给予该会员群更高待遇,以保持他们长期的忠诚度。
  
  日本药店:最大限度提高会员卡的附加值  
  
  日本的医药分开制度比中国实行得更早,力度也更大,其药店的会员制度也非常普及。杉药局在开业后不久即实施了购物金额的积分返点制度。刚开始是用手工台帐进行管理。到2001年9月,其信息系统建设比较完善后,就在所有门店导入了“杉积分卡”, 消费者购物当天可以申请成为会员,药店定期向会员发送新商品、优惠、折扣等方面的信息,会员可以用积分换取各种精美礼物,也可以在发行积分卡门店以外的所有连锁店购买东西,并且同样累计积分,还会在收银条上标示合计积分,供消费者确认。
  
  为了方便消费者,2005年,杉药局在“杉积分卡”的基础上,又推出了具有积分功能和信用卡功能的“杉卡”,主要面向18 岁以上有稳定收入的消费者。消费者申请加入“杉药局会员俱乐部”后,就能够享受全日本约1500处旅馆、酒店最大达80%的折扣,以及大旅行公司的折扣(3%~10%)优惠,另外还有电影票、体育俱乐部、饭店等多种折扣优惠服务。此外,由于日本照相手机相当先进,杉药局还大量使用“QR code”(一种在日本较为普及的条形码),消费者能快速、方便地利用照相手机来入会、购买商品或参加活动。
  
  日本松本清的积分卡和会员卡则应用更早,目前已有会员850万。其会员卡也分为积分卡和会员信用卡。会员信用卡除了具有积分功能外,还能在所有的MasterCard加盟商店使用,在全日本的银行、邮局等所属的CD、ATM上享受现金服务。同时,会员还可以得到松本清关于各种活动或促销日期的通知、有关健康或者医疗相关的电话询问、夜间和节假日的病院信息等优惠服务项目。
  
  美国、日本药店会员制营销的共同特点是:药店会从很多方面考虑提高会员卡的附加值,包括购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务等。另外就是药店会非常注重培养消费者的忠诚度,并高度重视对消费者信息的挖掘和利用,这可能正是目前很多国内药店所忽视的。当然,笔者并不认为中国的所有药店都适合搞会员制营销,但那些达到了一定规模、并陷入了同质化竞争中的连锁药店,不妨在企业能力许可的情况下,重新调整一下自己的客户管理战略,比如对价值客户如何管理,对关键客户的体验如何设计和衡量,对客户的生命周期如何管理等,真正稳固客户的忠诚度,进而获得相应的销量和利润。

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