谁都想轻松愉快的赚钱，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，总会遇到各种各样的麻烦事，卖场发生商品质量事故便是其中之一。商品质量问题作为最容易发生而又最难控制的生意事故，其恶劣影响和负面效应通常让零售商疲于应付苦不堪言，小则赔笑陪钱，大则惹官司上身,对品牌形象造成严重伤害。

　　2006年的4月，著名的家乐福也陷入了”排骨”质量事故的麻烦纠缠之中，一时间在上海闹沸沸扬扬，引起了广泛的关注。

　　大卖场因其规模大影响广，被国家质量和质检机关注意的程度自然也很高，其产品质量控制相对来说是比较规范和严格的，但这并不意味就没有商品质量事故发生。凭心而论，稍有规模的卖场商品数量都在万余种甚至更多，要保证每一只单品的合格管理还真是不容易的，但是顾客为什么舍弃那些地理上更为便捷甚至价格也更便宜的小店路边摊而选择大卖场呢？一个很重要的原因就是冲着大卖场的品质和信誉而来。现在各种各样的病毒、怪病实在太多，我们生活在一个很不安全的时代，对商品质量安全的关注正在越来越多的引起消费者的重视，尤其是食品安全。大卖场应该把商品质量安全视为头等大事，不然就对不起顾客的信任和关注。

　　作为卖场而言一旦出现商品质量事故，首先的反应应该是积极的态度和行动，千万不能有躲避和推委的表现。殊不知，很多的商品质量事故处理就是因为消极的态度而使事态恶化的。在这个方面吃亏的卖场还真不在少数呢，其实呢，是福不是祸，是祸躲不过，逃避不是解决问题的方法，与其消极让事态恶化还不如积极主动的站出来，不管事情最后怎么解决，起码姿态摆出来了，这样的话在面对媒体的时候就不会理亏。象面对苏丹红事件的时候，肯德基、麦当劳的态度就很积极主动，别人就抓不了它的辫子。

　　解决商品质量事故的程序应该是卖场首先把姿态摆出来，主动积极的应对处理，而后再以最快的速度通知有关的供应商来具体协商处理，在把主要责任转移到供应商身上的时候，一定不要忽略卖场要始终保持主动积极的态度，让顾客感觉卖场是站在客人角度替他考虑的，会帮他解决问题的。要知道，在交易行为中，顾客其实是弱势群体，他没有办法直接找供应商，就只有抓住卖场这根救命稻草了，卖场是没有理由推卸的。在具体的事故处理中，卖场如何做呢？

　　我们来看一个案例：海大公司是一家做保温器具的专业厂商，其产品一贯以质量过硬深收顾客的信赖，著名的A卖场也很重视其产品，可是偏偏就在其拳头商品保温杯上发生了质量事故：一位客人被烫伤了脚，Ⅱ度烫伤。当客人找到A卖场的客服部门后，接待员先是接了10分钟的电话，后告诉客人她不了解情况要找该部门的营业员，15分钟后该部门的营业员出来了，说要找这个厂家才能具体处理，厂家在接到A卖场客服部门通知处理的电话后，足足过了三个小时以后，海大公司的业务员带了产品的合格证到了A卖场客服部门，客人的家属在等待了快四个小时以后，终于火山爆发了，愤怒的骂开了：“卖的假冒伪劣商品，还拖拖拉拉不当回事，推来推去的算什么，要告你们！”激动的情绪差点没把桌子掀了。居然，海大公司的业务员把产品的合格证拿出来证明不是产品的问题，是顾客自己使用不当造成的，毛焦火辣的客人那听得了这话，指着海大业务员和A卖场客服部员工就破口大骂不依不饶，更要命的是那个年轻的海大业务员越听越上火，竟然跟顾客对骂开了，事情一下子就闹得不可收拾了，连110都来了。知道最后的结果是怎样吗？顾客把海大公司和A卖场告上了法庭，索取20万的赔偿，当地的报纸纷纷报道，还引发一场“顾客的生命安全谁负责的大讨论”沸沸扬扬！

　　其实这只是一起很普通的产品质量事故，处理得这样实在有失水准，我们来看看其在那些细节上出了问题：

　　首先重视度就有问题，没有把出了产品质量问题当作大事，刻不容缓，必须马上处理。在思想上就漠视，自然导致处理的不当，员工的重视度跟管理者的态度有直接的关系。卖场管理者要反省自己的态度，你的要求就决定了员工是什么样的处理态度。

　　二是时间拖的太长，让顾客觉得是在逃避和敷衍，情绪会更不好，拖的时间长短和事情处理结果是成反比的，拖的越长越错过处理的黄金时机。那种推脱，“我不知道，要****”的员工要处罚，不敢担当责任就不要做这份工作，不管是谁是什么产品是什么部门，客服员工都要站出来，用最快的速度处理协调，不能拖延。

　　三是处理的人员有问题，发生了质量问题，客人的反应肯定是很上火很愤怒很多抱怨的，这个时候耐心倾听温和安抚比什么都重要，冷淡、反驳、甚至对骂是绝对不能的，当然顾客在那种时候说的话都是很难听的，谁听都不舒服，容易发火，所以年轻的毛头小伙不适合单独处理，建议卖场要安排年纪偏大点性格温和能说会道的大婶专门负责与厂家人员一同处理质量和客诉事故，相信事情的把握要好的多。

　　四是处理的程序有问题，不要一开始就争论是谁的责任，这样有推委逃避的感觉，只会把事情闹僵，应该是先安抚情绪，积极的登门看望、送医院付药费，平静下来后再陈述事情经过，在协商的基础上达成意向，基本上绝大多数客人是讲道理的，当然也不排除有些别有用心的顾客，这时候该找消协就要找，该检验就检验，陪他玩，但是不能让别人在态度上抓小辫子。

　　同样的，在责任的归属上也尽量不要先跟供应商有激烈的争论，齐心协力把顾客的事情处理好是最重要的，这个时候供应商和大卖场是一条线的，共同面对的是顾客的投宿，不要自己先在底下咬上了，不然还怎么能以一个共同的姿态处理事情呢？只会让事情恶化。

　　可以说态度决定了大卖场质量事故最终的处理结果，总结出来就是三句话：

　　“全员要重视，态度要诚恳，行动要积极”，这样才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性的把坏事变好事。

　　这里就要提到卖场的危机预案处理系统，在经营活动中，不可避免的遇到对企业有影响的负面事件，这个时候如何应对就显得无比重要，因为处理不善的连锁反映是难以预料的，事先对可能的危机事件做完整的预案系统，就能沉着应对了，借助策划和媒体的力量还坏事变好事，好好的做一把广告呢。

　　卖场如何制定预案系统?简单来说包括以下几个方面:

　　要发动全员

　　制定危机预案系统不是老板一个人事情，是需要全员参与的，将危机预案系统建立与员工收入挂钩起来,调动全员积极性,也推动后期的落实.

　　要搜寻案例，

　　根据当前的经营状况及以前的所发生过的事故案例，或者是眼见过其他同行发生过的相关案例，大家还得要集思广益，放开想象力，推测可能有那些会发生的事故.

　　编写解决方案：

　　对已发生的案例的处理情况做出总结与评定，并进一步进行修改，对一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析论证，制定安排出较为妥当的解决方案.

　　解决的基本程序:

　　事故定性－—》外部牵涉面－—》内部牵涉面－—》解决点－—》解决资源调用－—》解决人员定位－—》各自负责事务——》解决步骤——》结果确认－——》损失清点。

    所有案例及相应的解决系统编写完成后，相关人员人手一册，平时组织学习，并定期组织补充修正，在必要时可考虑进行预演。