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书店导购服务语言技巧
来源： 作者： 发布时间：2008-08-20  
　　作为一种服务手段，店堂导购服务语言应该成为门店图书营销工作的有机组成部分，同时作为一种能力工具，也代表员工的个人修养和门店的形象和管理水平。
　　
　　导购服务语言的内容和表达方式不同，在为读者服务过程中所起的作用也不同。另外，导购服务语言的词句选择、语速快慢等不同，传递给读者的信息也不尽相同。
　　
　　说激励的话，招揽读者。要多用“请”、“对不起”、“没关系”、“好走”等服务敬语。如把“打折”说成“回报读者”，把“打折的图书”附加上“不打折的品质”，通过这些服务语言向读者传递一个物美价廉的信息，引发读者的购买欲，并最终变“心动”为“行动”。
　　
　　说赞赏的话，促成交易。在导购过程中，语气、表情等形体语言要兼具随和与恭敬，增加具有诱发情感的宣传，声情并茂，减少教科书般的说明性介绍，促进读者的心灵共鸣，这样的导购语言，服务成功率较高。一位读者看中一本书，觉得价格太贵，犹豫不决，这时，作为员工可以这样说：“这本书刚刚出版发行，十分的畅销又是人文类精品书，价格自然贵一点，但对像您这样的热爱读书，品位高雅的成功人士应该不算贵，不过这边有一种简装版您不妨可以看一看。”当然，赞赏的语言要因人而异，恰到好处，不可过分夸大其词，让人反感。
　　
　　说幽默的话，活跃气氛。在服务工作中，个别读者往往带有很大的情绪。员工要具有不计较读者，处处为读者着想的心态，处处显示出礼貌的态度，加上风趣幽默的语言就会使读者不满情绪得到缓解，活跃现场气氛，达到出奇制胜的效果。如果读者挑剔图书封面皱巴、内页脏，营业员可以这样回答：“这是读者翻阅造成的，所以书店现在降价处理。这些书回家清洁一下，就是一本新书了，在新华书店买书质量您绝对放心。”
　　
　　说温馨的话，吸引回头客。每个人都希望得到别人的尊重，作为读者能得到书店员工的温馨问候就意味着得到书店的尊重，抓住读者这个心理，让他们找到上帝的感觉。无论是老读者还是新朋友都应该面带微笑，服务员都要温馨问候，并做到：第一，来有迎声，“请进”、“欢迎您的光临”、“请跟我走”；问有答声，“您要的书已经卖完了，请您看看这本书”或“请留下您的电话号码，书到时我们通知您”；走有送声，“您走好”、“欢迎下次再来”。一番 “甜言蜜语”让读者如饮甘泉，博得读者的好感，使其成为回头客。
　　
　　门店导购工作不仅是与读者信息互动的过程，更是与读者思想交流的过程，读者在购买时往往存在对门店员工潜在的信任感，希望得到交流和帮助，这种心理状态是否得到实现，就直接影响购买行为的成功与否。
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