神秘顾客的合作方式

    4、与神秘顾客的合作方式、合作要求及相关费用

    4.1、地区公司与“神秘顾客”依据《神秘顾客访问单》内容签订《神秘顾客访问协议书》；

    4.1.1、要求神秘顾客从签字之日起到任务结束，确保身份、工作任务的保密性；

    4.1.2、《神秘顾客访问协议书》见附件1。

    4.1.3、《神秘顾客访问单》所列检查内容应围绕门店品质、卫生、服务等方面展开，内容设计应据营运标准进行，标准发生修订，应及时下发门店。现行《神秘顾客访问单》。参见附件2：

    4.2、对神秘顾客的合作要求

    4.2.1、坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态；

    4.2.2、以普通顾客的身份进入门店，完成任务单中的工作；

    4.2.3、在约定的时间内100%完成工作任务后，以报告地形式提交地区公司客服部；

    4.2.4、保证调查内容的准确，客观，真实性。

    4.3、神秘顾客报酬的支付标准，50—100元/人/月；

    4.3.1、“神秘顾客”交回调查单后，地区公司客服部客服主管审核，对按要求100%完成任务,方可给予相应的报酬；

    4.3.2、根据《神秘顾客访问单》内容的多少、难易程度，划定金额，以自签订神秘顾客调查协议之日起一个月内单店提交报告检查次数以五次为准，每店分数以100分为准；

    4.3.3、调查时间周一至周五应达3次，周末、节假日应达到2次；

    5、神秘顾客调查反馈问题的处理流程

    5.1、神秘顾客进店完成工作任务,根据调查表内容进行打分，将发现的问题以书面形式上报地区公司客服主管；

    5.2、地区公司客服主管收集、整理工作任务单；

    5.3、汇总工作任务单反映的内容，核实内容的真实性；

    5.4、分析原因，提出处理意见或建议，出具《神秘顾客访问机会点及整改报告》上报客服部部门经理；报告一式两份，一份转问题对应部门，一份部门备档；

    5.5、客服部客服主管负责对神秘顾客调查及机会点整改的跟进。

    5.5.1跟进频次：每周跟进一次；

    5.5.2跟进内容：神秘顾客调查单检查事项报告内容；

    5.5.3跟进整改报告的实施情况；

    6、神秘顾客调查结果奖惩办法；

    6.1、神秘顾客评比分数标准95-100分优秀，90-94分合格，每月检查五次，神秘顾客检查时三次低90分以下部门视为不合格。

    6.2、经神秘顾客月度检查分值4次为90分以上（含90分）被直接评为优秀服务团队（总经理颁发优秀团队奖金，现金200元，免费KTV券一张）及团队负责人个人奖励200元，同时颁发“服务优秀团队”奖匾一块；

    6.3神秘顾客在月度检查时连续4次发现个人服务及各项制度及标准执行较好的，该员工将被评为服务明星员工进行单项奖励奖金100元，并颁发奖状。

    6.4经神秘顾客月度检查分值4次低于90分,直接评为最差服务团队，团队负责人扣两点处分，同时在月度考核得分中扣2分；

    6.5神秘顾客在检查时连续4次发现服务及各项制度、标准执行最差团队和个人，该员工个人将得猪卡一张，团队将被公司评为最差服务团队，团队负责人月度考核中扣2分。

    7、本制度经总经理办公会议决定，自下发之日起执行