尽管有些失望，吴先生还是决定明天再来一趟。毕竟，自己手续不全在先。

　　8月22日，吴先生在菜百刷卡给父母买了一对金佛和金观音，老两口为儿子的一片孝心颇为感动，但考虑到儿子目前的经济压力较大，老两口还是希望儿子把金佛和金观音退掉，把钱用在更重要的地方。实在拗不过父母，吴先生终于在9月8日下午赶到菜百，希望退掉两周前买的金佛和金观音。

　　在得到总服务台“在哪个柜台买就在哪个柜台退”的提示后，吴先生直奔一楼左侧的柜台。依旧是人山人海，漫长的等待之后，吴先生终于挤到柜台前：“您好，麻烦一下，我想退货。”一位工作人员几乎来不及抬头，以“手头还有顾客需要接待”为由把吴先生晾在了一边。无奈，吴先生只得向一位负责人模样的先生求救，这位先生倒是爽快，接过吴先生递过来的金佛和观音，细细打量一番后，再次向吴先生确认：“一定要退？不调换其他商品吗？”在得到吴先生坚持退货的肯定后，该负责人表示工作人员只有为顾客调换商品的权利，要退货还得领导同意。吴先生只好继续等待。这位负责人并不着急请示领导，又仔细看了购物小票。

　　“您是刷卡吧？”

　　“对呀，刷卡也能退吧？”

　　“领导说可以就可以，您带着刷卡的单子就可以。”

　　五分钟之后，这位负责人告诉吴先生：可以退，但不能退现金，还得退到那张银行卡里。

　　糟糕的是，吴先生出来的急，银行卡被落在了家里。也就是说，大老远跑一趟，这么长时间的等待，只得到了一个“可以退”的答复，真正要退，还得回家取了卡再来。可路上这么一折腾，今天下班之前是赶不到了。

　　■退换货：有人欢喜有人忧

　　天津的于女士最近遇到了一件烦心事，日前她在天津南开区一家超市刷银行卡购买了一台DVD，回家后又觉得型号不合适，想换一台其他型号的同品牌机器。“这还仅仅是换货，按道理不应该比退货还麻烦呀，没想到我连去了几次都被超市的几个部门推来推去，问题始终得不到解决。”

　　而河北的吕先生日前也有点郁闷。高高兴兴为新家采购家电，先在国美定了美的抽油烟机和燃气灶，后听朋友介绍，打算换用另外一个品牌的产品，便向美的销售人员要求退货并要回自己的定金，却被告知“定单已经下到厂家，得等沟通好了把定单要回来了才能退货”，谁知这一等就是一周，万般无奈，吕先生拨打了国美的客服热线，在国美总部的沟通帮助下，吕先生当天下午就取消了订货。

　　比于女士和吕先生幸运的是，北京的黄小姐日前不仅退掉了在百安居定的地板砖，还意外得到了“刷信用卡购买，全额退现金”的待遇。“工作人员很热情，我说想选择一家离家近点的建材超市来选购这些建材，工作人员几乎什么都没说，很爽快地就带我去办理退货，更让我没想到的是，我订购时刷的信用卡，现在退订时给我退的是现金，还没有任何手续费！”

　　同在北京，或许是行业不同，规矩也不同，在菜百买黄金饰品的吴先生就因为没带银行卡而还要跑第二趟。但让人略感欣慰的是，工作人员面带微笑的“抱歉”多少缓解了一下他的郁闷。

　　■“无条件退换”也有条件

　　“一般情况，除了食品和内衣比较特殊外，其他的商品在规定期限内，我们都承诺无条件退换。但也要视具体情况而定。”北京华普超市有限公司副总经理刘海斌诚恳地告诉记者。

　　据他介绍，质量问题商品在遇到消费者退货后，超市一般都退还给供应商，但并不是所有的问题商品都可以退还给供应商。“比如食品，因为保质期的问题，不可能所有的食品供应商都接受退货，相比百货因为季节性的因素可以有较高的退货率，一般食品的退货率都很低。”

　　北京王府井百货卖场管理部负责人也告诉记者，商场所有商品都严格遵守国家规定的“三包”承诺，在“三包”期内的商品质量将给予修、换、退等服务。该负责人还告诉记者，尽管国家规定有质量问题才给予退货，但鞋类商品若因消费者选择不当而需要退换的，商场还是会根据情况，给予不影响二次销售的商品以免费退货的处理。“当然，也有一些例外，比如商家和消费者事先协商好的不予退换货的商品，一般是不给予退换货的。”

　　与“退货有一定门槛”不同的是，沃尔玛一位公关人士在听到记者问“商品退货有什么要求？”时，第一反应是：“沃尔玛承诺所有商品无条件退换货。”据记者了解，沃尔玛对退换货物的相关规定是：除了烟、酒、音像制品、软件、电池、胶卷、油漆、电动工具以外，在购买后60天内，顾客可凭原始发票或电脑小票前来退换，商品必须有原始包装、配件齐全，成衣类商品必须有原厂品牌、洗涤说明、成分及尺寸等生产标识。而家用电器若在购买后30天内出现功能性故障，可免费退货、换货或维修，在保修期内维修两次后仍不能正常使用，可免费退货或调换。鞋类商品按包装上质量三包规定操作，如无规定则在购买后30天内退换。据沃尔玛工作人员介绍，即使顾客遇到没有小票等退货障碍，公司也会根据客观现实进行变通。

　　■退货该不该有门槛？

　　尽管以沃尔玛、家乐福为代表的外资零售企业打出了“无条件退换货”的招牌，但不少消费者似乎并不怎么买账。

　　“内衣也是无条件退换货吗？谁知道有没有穿过呀？退掉的内衣不会放在柜台接着卖吧？”

　　“食品也能退吗？包装食品还好说，散装食品谁知道有没有动过，退回来还不是再卖给我们消费者！”

　　“有些化妆品没有严密的封口，买回去都不知道用过没有，难道退回来还要按新的卖吗？”

　　一位食品供应商的意见更大：“消费者退回来的商品，不管什么原因，超市都会打到供应商头上来，所有的损失还是由供应商承担。哪怕食品包装已经开封，但超市说退就得退，我们接受不接受退货结果都一样啊！”

　　北京市财贸管理干部学院商业研究中心副主任赖阳表示，在一些发达国家，一般商家都向消费者承诺无条件无理由退货，但这一服务目前还没有办法完全搬到我们国家。

　　“我国的消费者之所以还享受不到像国外商家的这种服务，一方面商业竞争对服务的要求还没有达到一定的高度，另一方面，民众的道德素质还有待提高。这也是我国在退换货方面对商家没有特别要求的原因之一。”赖阳告诉记者，国外的一些商家甚至规定报纸都可以进行无理由退货，虽然也有个别消费者借此机会看免费的报纸，但商家却以此得到了很好的声誉和民心。

　　“商业的发达将加速竞争的激烈程度，而消费者的口碑和忠诚度几乎决定了商家的成败，虽然，承诺无条件退换货会给企业的正常经营带来一定风险，但对消费者更多的宽容更能拉近与消费者的感情，商家的这一点损失可以换来消费者更多的信任和支持，甚至有些时候，消费者会因为自己选择失误给商家造成的退货麻烦而心生愧疚，而更多地选择你的商品，并不断帮助你提高声誉、获得民心，这样的投入当然是值得肯定的。”赖阳的这番话很值得商家品味。