香港一向享有“购物天堂”美誉，但有调查发现顾客对香港零售业的满意程度全面下降，其中“顾客的付出”满意度下跌最，即顾客在购物过程中，未能得到体贴的服务，包括能说普通话或英语的服务员趋少、要轮候很久才能结帐、产品没特色，令人忧虑“购物天堂”的地位受到损害。

    香港理工大学亚洲品牌管理中心，由2004年起替香港零售业进行调查。最新第7期报告，是中心今年7至8月间，访问3,554位香港、内地及外地顾客所得。报告分析影响零售服务质素的5大因素，包括“商店环境”、“服务质素”、“产品”、“顾客在购买及使用产品与服务时要付出的代价”，以及“产品价格”。

    报告发现，零售业对于普通话及英语的应用不及以前，英文水平在7个不同行业调查中均录得下跌。中心总监陆定光称，有商店出现“一店一员工”的情况，不少零售商一店只聘一名懂普通话员工，所有内地顾客只有这名员工服务，以致在购买的过程中要花更多的精力去选择货品。

    在缺乏顾问指点迷津的情况下，陆定光称已令顾客等候时间延长，顾客的焦急感亦越强，影响购买欲。此外，不少受访顾客批评香港商品如出一辙，例如珠宝和化妆品等，同行产品相似、没特色、欠新意。在今年4、5月本港有商店卖假货事件更令游客却步，不单内地游客，就连东南亚、欧美旅客都表示在港购物信心下降。

    香港中文大学市场学系教授冼日明表示，香港零售业以代理国际品牌为主，根本没有本土特色，故此旅客会觉得在香港购物，与在别的地方没分别，因为在这里名店买到的，在其它地方的名店也可买到：“香港零售业没有建立独特的形象，理工大学的报告已为港业界敲起警号。”

    冼日明表示，当竞争太激烈，各商店会模仿对手的经营策略和形象，拉近彼此距离，造成“商品欠缺与众不同的特色”。他建议业界应推出切合香港特质、本土文化的商品，重塑“购物天堂”形象。