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服务水平日益成为大众餐馆声誉的决定性因素
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来源：新快报 作者：红云文 发布时间：2007-12-11
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大众餐饮，是指相对于酒楼、宾馆等高档的餐饮服务，中低档的餐馆、进行连锁化扩展的餐馆和针对中等及以下收入水平的消费者需求提供的包括中西快餐、早餐、正餐中的家常菜等在内的餐饮服务。在日常生活中，大众餐饮常常与中低档的餐馆联系在一起，因为在我国普通消费者依然居多，这个意义上的大众餐饮随着国民经济的持续增长，也逐渐出现繁荣景象。
●前景
市场需求量大
随着居民收入的不断提高，居民消费观念、生活方式的变化和休闲时间的增多，越来越多的居民选择外出就餐，从社区的居民到工作繁忙的上班族、学业紧张的学生族，都倾向于外出解决饮食问题。
城市化进程推进过程中，不断增加的流动人口，由于其收入往往处于中低水平或者时间紧迫，也加入到在外就餐的队伍，构成了大众化餐饮庞大的潜在顾客群。同时，外出就餐也成为居民的亲友聚会的一种休闲娱乐方式。居民在外就餐的花费持续升高。据了解，目前，上海、北京、天津、广东等省份人均餐饮消费支出已超千元，餐饮企业节假日市场的营业额较平日普遍增长2O％以上。据商务部监测，2007年“五一”黄金周期间，全国实现社会消费品零售总额3200亿元人民币，比去年“五一”黄金周增长15.5％，其中餐饮业增长17％。
行业发展迅速
据国家统计局的统计，1978年全国餐饮业零售额仅为54.8亿元，经过20年的发展，到1998年餐饮业的零售业达到2816.4亿元，比1978年增长了50倍。2007年1至4月份，全国住宿与餐饮业零售额累计实现3880.1亿元，同比增长17.6%，比去年同期增幅高出3.1个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.9%，拉动社会消费品零售总额增长2.4个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.9%。商务部预计2007年餐饮业市场运行将继续以17%左右的速度高速增长，中国人均餐饮消费支出将达915元，全年零售额有望达到12100亿元。
●瓶颈
千元月薪难觅餐饮服务员
“本店急聘服务员10名，月工资800元＋奖金＋提成。”市内许多餐饮店打出招聘信息，随着餐饮市场旺季的到来，中山市内再次出现了服务员紧缺的状况，即使上千元的月薪也很难吸引求职者。
在年底一次大型人才招聘会上，市区一家大型餐饮公司的负责人也向记者讲述了类似的问题。他介绍，以前只要到人力资源市场招聘一次，至少能收到上百份简历，想要招聘什么样的随便挑。现在，一次招聘会下来能找到10个条件差不多的就算不错了。记者随后采访了市内多家餐饮企业，工作人员大多表示，每年年底，餐饮业缺人已是惯例，绝大多数打工者都想回家过年，这导致餐饮业用工紧张程度进一步加剧。
开出了较高的薪水，却一直招不到人，这让许多餐饮企业主管感到费解。中山市人才交流中心某负责人分析认为，从事服务行业不受尊重的旧观念一直存在，许多人认为这是“伺候人”的活，不到迫不得已决不去做。目前多数餐饮企业缺乏正规的培训，酒店往往依靠自身力量进行简单的培训。餐饮企业在用人制度上还存在着不少弊端，比如“五险一金”在餐饮企业很少有服务员能完全享受到，服务员缺乏归属感，导致人员流动较大。“服务业发展空间巨大，在企业完善福利制度的同时，求职者原来的旧观念也应该转变。”该负责人建议求职者从自身能力出发，解放思想，适应市场。
饭店礼仪受到考验
如今，在市场经济的大环境下，市场竞争日益激烈。企业之间的竞争已经不再仅仅停留在设备、装潢等硬件设施上，更多是集中在了软件的竞争上，也就是服务的竞争。大众餐饮行业作为传播礼仪文明的窗口，懂礼节、讲礼貌、守礼仪已经成为缩小客人与酒店距离，提高大众餐饮声誉的最好渠道。
市内多家特色大众餐饮的老板在接受记者采访时一致认为，随着社会的发展，人类文明的进步，客人选择就餐早已不再是平常的生活需求，而是更多地享受服务、受人尊重的心理需要，所以优雅的就餐环境、优质的美味佳肴已经不再是客人的惟一诉求，一流的服务，一流的礼仪款待才是大众餐饮声誉高低的决定性因素。
●发展
礼仪培训引领发展
作为服务行业的领军人，大众餐饮一直以其“顾客至上”的服务理念赢得无数赞誉。这其中，服务礼仪作为最直接、最直观地与客人接触的环节，其窗口作用尤为重要。现在社会，讲究礼仪、礼节不但是衡量个人修养成度、道德标准的砝码，更是衡量一个企业乃至一个国家服务水平和文明进步的标尺。正是基于此，大众餐饮行业不惜重金打造自己优良的礼仪团队，让员工自觉地讲究礼仪礼貌，不断提高自身的文明服务水平，为客人营造最完美的服务氛围。
在采访过程中，记者发现，中山大众餐饮行业参差不齐，从连锁到排挡、服务理念、地理位置，文化氛围各有迥异，这使得大众餐饮所提供的服务质量、面临的顾客群体各不相同，非常需要礼仪方面的突破。正是为了更好地规范统一我国饭店业的服务礼仪，从而全面提高我国饭店业的软件服务水平，中国旅游饭店业协会于近期推出了《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》。该《规范》是我国第一部服务礼仪规范，可称得上是中国饭店业有史以来比较完整的针对服务礼仪的规范，更为大众餐饮指明了航向。
据了解，《规范》除了他的广泛适用性外，还有它的可展示性和引导性。礼仪对于大众餐饮和饭店就如同衣服对于人，其重要性不言而喻。饭店员工每天都要接触来自四面八方的客人，直接地为他们提供服务。这就更需要确立一个服务程序和礼仪标准。《规范》中的规定从头型到站姿，从化妆到服饰，从欢迎问候到言语规范……从一切服务的角度来规范礼仪，向客人彰显一个正统的服务人员。通过《规范》，饭店从业人员可以调整自己的言谈举止、仪表仪容，从而给客人带来一种精神上的享受，视觉上的美感，要用员工的礼仪和修养向世人展示饭店的精神面貌。
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