新视界　　

　　购物，本来应该是相当受欢迎的活动项目，但为什么一直在旅游投诉中得到相当多的票数呢？到底在行程中该如何安排去旅游购物点购物，才能让旅行社、游客双方都满意呢？这真是一个问题。　　

　　新闻背景　　

　　全国政协委员呼吁整顿旅游购物市场

　　随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游已经成为消费领域中一项增势最强且潜力最大的消费热点，而旅游购物也随之成为消费者在旅游活动中的一项重要内容。　　

　　3月13日，国家旅游局发布2007年全国旅行社服务质量报告。报告中指出，在被投诉对象中，投诉旅行社6048件，占投诉总数的60.66%，比上年减少401件，同比下降6.22%；投诉购物253件，占投诉总数的2.54%，比上年减少60件，同比下降19.17%.　　

　　针对一些地方的旅游购物市场存在的价格欺诈、以次充好等问题，全国政协委员于小文呼吁，有关部门应加强旅游购物市场秩序的整顿，为国内外旅游者提供一个放心的购物环境。　　

　　于小文建议，近期在全国范围内开展整治旅游购物市场的专项工作，严厉打击价格欺诈和假冒伪劣产品；有关部门还要建立长效监管机制，规范政府部门的监管工作秩序，堵塞发生价格欺诈、销售假冒伪劣制品的空间；制定行业执业规范标准，在旅游购物中心强制执行同一商场相同价格和质量标准，并加强监管和检查。而导游人员也要承担相应的告知旅游者防范价格欺诈和假冒伪劣产品的义务，协助旅游者避免不必要的损失。

　　网调分析　　

　　六成网友曾主动或遇上团友要求增加购物点　　

　　从此次的网络调查结果来看，购物仍是游客在出游途中比较重要的一个环节，除了有7%的网友表示从不会在出游途中购物之外，其他人或多或少都会在购物上花一些钱，而在会选择购物的网友中，比例最多的是“经常性购买”，有超过四成的网友表示会经常性地购买一些有纪念意义的小礼物。由此可见，购物，是不可或缺的出游安排之一。　　

　　调查显示，有接近一半的网友不认同旅行社所安排的购物点，他们认为，旅行团不应该安排购物点，而是应该让游客自由选择购物地点。同时，有超过三成的网友认为，只要是正规的、价钱合理、不欺骗游客的购物点，就可以被安排进行程中。看来，旅行社对于购物点的安排尚待改进。其实，只要是安排得当、正规、合理的购物点，仍是可以得到游客接受的。应该事先告知游客购物点的数量、安排，只要购物点数量不过多、停留时间不过长，就能得到一半网友的认同。　　

　　对于导游和旅行社收取购物回扣，有接近35%的网友都表示强烈的反对以及谴责。相反的，亦有接近三成的网友表示理解，认为只要回扣的比例合理，就允许导游与旅行社收取一定回扣，毕竟，这是他们付出服务的一种报酬。回扣问题一向比较敏感，相比于以往的调查，此次的调查数据比较特别，表示理解与反对的网友比例相差不多，比起以往的反对声音一面倒的情况有所改变。一方面，我们可以看到，旅客对于旅游业界采取了比较宽容以及理解的态度；另一方面，旅行社与游客就回扣问题的沟通上，显然还存在一定问题，这也是关于购物点的投诉在业界中需要重点解决的问题。　　

　　在此次调查中，我们还发现一个有趣的现象，在旅行社的安排以外，主动要求增加购物点的情况其实并不少见，有三成的人表示自己曾主动要求过，另有超过三成的人虽然自己没有要求过，但有团友主动要求增加购物点。这一个现象，更加表现出购物在出游中的重要性。

　　业界声音　　

　　不会带游客去不规范的购物点　　

　　采访嘉宾：南湖国旅·西部假期董事副总经理郑年军　　

　　记者：旅行社在旅游行程中对于购物点有怎么样的安排和操作？　　

　　郑年军：一般旅行社在选择购物点时，都会挑选旅游目的地出售特色产品的商店。比如去华东，会选择杭州驰名的丝绸、龙井茶店，苏州的棉丝被店，无锡的紫砂壶店等，让游客可以购买到当地特有的纪念品。而这些购物点除了是销售当地特色产品外，还必须是国家旅游局指定的国家定点购物商店，已经经过国家旅游局批准承认。而对于那些景区里不规范的购物点，旅行社是不会带游客前去购物的。　　

　　记者：对于购点物的相关细则，在哪些情况下，旅行社会特别向游客提出要求希望他们遵守的？　　

　　郑年军：由于各个购物点所规定的注意事项不尽相同，因此要具体情况具体分析。对于每一个经过的购物点，旅游团的导游或购物点的店员都会想对购物点的情况进行介绍，如果商店内有禁止拍照或禁止触摸某些商品的规定，导游或店员会事先向游客发出提醒。例如，曾经有一个旅游团在海南一家玳瑁商店参观，玳瑁属于高价商品，不允许游客随便触摸。而导游就会在团队解散之前对游客做出及时的提醒。同时，对于在购物点内的逗留时间，导游也会要求游客遵守，不许过早离开或过长逗留在购物点，以免影响全团行程。　　

　　记者：如果在团队已经做安排的情况下，有游客要求增加或减少购物点，旅行社会怎么做？　　

　　郑年军：旅游团在出团旅游的时候，一般都会严格按照之前所定的行程安排进行。旅行社一般不会应游客的要求在行程之外减少或增加购物点。除非全部游客都强烈要求增加购物点，旅行团在取得游客的书面签字之后，才可以在行程的基础上增加购物点。

　　BBS　　

　　张三峰（销售经理）：购物点是旅行项目中最恰如其分的出现形式，我认为酒店客房里标价收费的消费产品就是一个最好的例子，存在但不会硬性配给，或者捆绑销售。这样一来，既提供了有效的附加服务，又不会产生硬性搭配销售所导致的反感。　　

　　Bamboo（编辑）：我不喜欢去旅游时设置的购物点，这样会限制了我的购物自由，一般在被安排的购物点出售的物品都是带有地方特色的，所以也往往具有普遍性，一起来旅游的人都带同样的物品回去。如果不按购物点的安排去购物，可以根据自己的行程，到一些小店淘一些既能表现出旅游景点的特色又不失个人风格的小礼品。　　

　　程乾（电视台导播）：反对购物点！我认为，作为旅行社，最好不要安排购物点在行程中，除非团员提出要去，否则就不应强行安排。现在去不去购物点购物价钱差很多，我认为这样是变相把导游的费用再次摊派给消费者。如果非得有购物点，则合同中一定要注明一天去几个购物点，每个购物点不超过多少时间的停留时间，这样的消费才算透明。

　　本报观点　　

　　规范市场最重要　　

　　随着人民生活水平的大幅提高，旅游日益成为国内居民的主要休闲方式，我国也成为国际旅游者的重要目的地，旅游市场秩序的好坏直接影响着我国的旅游形象。　　

　　总结归纳旅游购物投诉的情况，购物经营店通常采用以下手法：一是“老乡店”，即店老板假装同乡博得游客认同，以赠送礼物或超低价格为幌子，诱使旅游者购买商品，并且不开具发票；二是以假充真、以次充好；三是偷梁换柱，展品或样品为真，实际货物为假；四是导游诱导，地接社导游与商家相互勾结串通，宣传该商家某知名商店，或该国法律有多健全不可能出现假货等，诱使旅游者购买商品。　　

　　正如政协委员所说的，部分导游人员与商家结成利益联盟，打着各种冠冕堂皇的旗号，说服游客以高价购买劣质产品，获得高额不当利益。如果这种现象得不到制止的话，长此以往，旅行社、社会诚信将会受到严重损害。因此，旅游购物市场秩序的整顿以及旅行社规范市场操作、提高旅游从业人员的素质与职业操守都是必须的。旅行社要将购物点的设置、时间事先清楚明白地告知消费者，严禁出现强制购物的情况发生。对于游客来讲，选择大的、信誉好的旅行社相当重要，报团时也要多留个心眼，把该问的都问清楚。