如果试图给出一个测量结果，那么跨国公司与中国企业的缝隙，刚好就是一个“人”的落差

　　8月12日，晚上8点半，北京，东直门，电闪雷鸣，暴雨如注。

　　一辆小型巴士停在路边。巴士里的乘客刚刚从宜家购物归来。现在宜家班车已经开到了终点站。司机要求乘客到站后立即下车。但是一场突如其来的瓢泼大雨挡住了乘客的脚步。

　　“能不能把车开到地铁站，不然我们下车都要淋个透湿。”有乘客要求司机把车继续往前开一点，他们再下车。因为附近数百米内有好几个地铁站入口。但是司机以前方掉头违章为由，拒绝了乘客的要求，继续催促他们迅速下车。

　　司机如此，大部分乘客只得冒雨下车。但仍有少数人不愿离开，其中包括一位带着2岁孩子的母亲。她担心孩子淋雨后会生病，所以坚持不下车。僵持不下，司机直接驾车返回宜家。

　　此时，已经是晚上九点。车上的乘客找到宜家值班经理，将此前发生的事情说明。双方协商至11点，值班经理表示，可以支付这些乘客打车回家的费用，但不能承诺商场赔礼道歉，因为班车并不属于宜家管理。

　　宜家怎么了

　　“这太让人失望了。”经历上述事件的当事人袁外对记者表示，宜家店内店外的服务落差太大了。如果换做其他商场，袁觉得也能够容忍了，但是在宜家发生这样的事情让他觉得非常意外。

　　自1999年进入中国起，宜家先后在北京、上海、广州、成都开设了四家分店。凭借简洁、实用的设计和舒适、周到的服务，宜家迅速赢得了名声，成为格调和品味的代名词。这家在欧美以价位低廉而闻名的瑞典品牌，如今摇身一变成为中国小资的热捧对象。

　　小资热爱的不仅仅是宜家的家居产品，更吸引他们的是宜家所倡导的一种随意、自在的生活态度。宜家在店内提供的服务是舒适的。但是走出大门，踏上宜家班车，消费者的感觉就完全是冰火两重天了。

　　为什么会出现如此大的反差呢？当晚，宜家值班经理道出了部分实情：“班车不属于宜家管理。”这位负责人还强调，班车是免费服务。言下之意，既然是免费的，就不必太挑剔了。

　　自班车开通以来，相关投诉从未间断。班车俨然成为了宜家的麻烦制造者。

　　而宜家北京店店长耿大卫(David Mulligan)对于顾客的抱怨则是采取了截然不同的看法。耿在接受记者采访时说，宜家会重视消费者的任何一条投诉意见。据他介绍，宜家对顾客提供的各种服务的标准都是统一的，在对于外包服务质量的要求并没有降低。

　　目前，宜家的经营范围尚未涵盖班车内容，因此，其班车服务也是外包给企业。在双方的签订的协议中，对于服务标准都有详细规定。宜家市场部经理郝春瑾介绍说，北京市政府在四环线上增设了不少公交路线，鼓励市民更多地使用公交出行，对于班车业务事实上采取了某种抑制政策。

　　据悉，北京市交通部门对宜家班车的运行路线图有严格的规定，起止点不得随意变更。8月22日班车司机拒绝将乘客送至地铁站就是出于相关规定的考虑。耿大卫解释说，类似8月22日的雷雨情况，之前较少遇到，因此，没有事先制订相应的紧急预备方案。

　　据宜家提供的数据，每年有超过500万的顾客乘坐免费班车，相关投诉非常少。耿大卫表示，由此可以说明，大部分顾客对于宜家班车服务感到满意。他反复强调，8月12日的班车事件绝对是个偶然事件。

　　另据了解，宜家班车司机对待态度乘客态度粗暴的情况之前也有发生。那么宜家为什么不考虑更换一家客运公司呢？有乘客甚至建议宜家可以引入两家客运公司，形成相互竞争之格局，以达到提升服务水平的目的。

　　宜家因其产品独特，到目前为止，在国内尚未出现与之类似的竞争者。领先的行业地位是否会造成一种垄断者的心态呢？宜家是否还存在进一步提升服务的动力呢？这是班车事件所提示的疑问之一。

　　但耿大卫的回答让人意外。耿说，他们会说服该客运公司改进服务，但不会采取任何强制性的手段对其施加压力，更不会由此要挟终止彼此的合作。

　　文化之差

　　宜家班车事件，表面上看是跨国公司与中国企业在服务衔接上出现问题，但深层次上则是反映了两种截然不同文化之间的冲突。对于每一个在华的跨国公司来说，如何让中国员工对于西方式的企业管理和文化心悦诚服，这确实不是件容易的事情。

　　然而，当宜家市场部经理郝春瑾聊起她在这家商场的工作经历时，记者发现她已经全身心地沉浸在了宜家的文化之中。郝显然对这种文化怀有好感。但是喜欢这种文化，和身体力行显然不是一码事。