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尽管定位为提供有限服务的经济型酒店,但并不代表服务不重要,相反在很多细节上要体现出服务品质。比如汉庭的客房里提供了两根网线,一根在书桌上,一根在床头,这样既可以满足那些喜欢靠在床上上网的客人,也能同时满足入住标准间的两个商务客人的需要,顾客就不会因网线紧张而耽误事情。
对于喜欢看书的顾客,汉庭客房的床头柜摆放着一些与商业和人文相关的书籍,不想看电视或者上网的时候,可以选择看书;酒店大堂也提供了公共图书架,为希望有更多选择的读书爱好者满足需求。汉庭首席运营官张拓说,“对酒店来说,如何将顾客的需要落实到细节才是真见内功的,而汉庭就是要将细节做到极致。”
在美国特许经营排名前50强的速8则坚持其“友好,干净”的理念,服务要友好,客房要干净。来到中国近20年、自称已是中国人的速8中国总裁柏力制定了严格的服务要求,他告诉员工就算每天见到某个客人一百次,也应该像第一次见到那样热情和自然地去打招呼问好和微笑。速8还为所有的员工设计了一张干净友好卡,上面写着“我对客人微笑了吗?我为客人提供了友好的服务了吗?”等之类的话,时刻提醒员工为顾客提供好的服务。
规模扩张与成本控制经济型连锁酒店扩张的背后,少不了资本的推动力量。2006年10月,早于2003年获得IDGVC等机构投资的如家成功登陆纳斯达克。在如家上市的刺激下,经济型酒店成为机构投资者追捧的热点项目。同年11月,郑南雁在广州创立的7天连锁酒店,获得美国华平投资集团1,000万美元投资。2007年7月,季琦创立的汉庭获得了鼎晖等机构的联合注资8,500万美元,创下国内服务业企业首轮融资的新纪录。
目前在国内多达百余个经济型酒店的品牌中,连锁规模达到50家以上的不到10家,连锁规模10家以上的也仅有20多家。郑南雁指出,“以经济型连锁酒店店面数而言,我国以经济型连锁酒店为主的中档酒店市场,具有广阔市场空间。以美国消费能力的一半水平作为参照,我国的经济型连锁酒店客房供应量还有近70倍增长空间。”
在资本的帮助下,许多经济型连锁酒店开展了规模化拓展,以提高竞争力。第一个在中国酒店行业提出“中国服务”概念的季琦表示,2008年发展重点将是在以北京为主的环渤海区域,因为起家于上海的汉庭,基本上已经完成了华东区域的布局,借着奥运的机会,汉庭将在奥运前在北京再开设20家门店。崇拜毛泽东的柏力则称,速8在2008年将效仿“农村包围城市”策略,以三、四类城市为主要目标区域。
前两年凭借400%的门店发展速度成为行业第一的7天连锁酒店,目前在某些地区已暂缓新店建设。郑南雁表示,今年要对增速进行控制。“基数做大后,必须把管理跟上。”郑南雁说:“核心竞争力是优秀的管理体系和成本控制能力。”
的确如此,庞大的门店基数并不是经济型酒店盈利的充分条件,如何在有效成本控制前提下做好非常重要。汉庭就在快速“攻城略地”的同时,最大化控制和降低酒店的成本,以提高利润。这些措施很多都体现在客房的设计上,汉庭的设计原则是“精于心,简于行”,通过合理的运用材料和结构来减少不必要的支出,同时又能为客人提供方便和享受,比如浴室的玻璃门曾获得了设计专利,门可以左右转动,转换为浴室或卫生间的门,既方便又降低了成本。
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